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[2021年3月29日:公表]

通販サイトで購入した商品が届かず、販売業者と連絡が取れない

質問

 通販サイトで商品を購入し、代金を銀行振り込みしましたが商品が届きません。返金してほしいとメールで申し出ましたが返信がなく、サイト上に表示されていた販売業者の住所や電話番号は存在しないことがわかりました。どうすればよいですか。

回答

 販売業者と連絡が取れない場合、銀行振り込みで既に支払ったお金を返してもらうことは難しい状況です。このような悪質な通販サイトのトラブルに遭った場合は、消費生活相談窓口や最寄りの警察署に相談し、振込先の銀行に口座凍結を申し出ましょう。

解説

 通販サイトでは、店舗購入と違い、代金を払ったのに商品が届かないトラブルが起こる場合があります。

 質問のような事例の他にも「配達予定日を過ぎても商品が届かない」「商品が届かず返金もされない」などの相談が、全国の消費生活センター等に寄せられています。

配達予定日に商品が届かない場合

 販売業者に対して、「この日までに配達してほしい」と、ある程度余裕をもった期限を定めて商品を送付するよう求めましょう。そのうえで期限までに届かなかった場合は、解約して返金を求めることが可能です(催告解除)(注1)。なお事業者の連絡先は、サイト内にある「特定商取引法に基づく表示」項目で確認することができます。

 もしも、商品が届かず事業者の住所や連絡先が存在しない、または不明であるなど、悪質な通販サイトによる被害に遭った場合は、代金の支払い方法により対応が異なります。

  • (注1)クリスマスケーキやおせち料理など、一定の日時や期間内でないと意味の無いものを購入していた場合は、催告をすることなく、契約を解除して返金を求めることができます(民法542条1項4号参照)。

銀行振り込み等の前払いの場合

 お金を取り戻すことは非常に困難ですが、消費生活相談窓口や最寄りの警察署に相談し、振込先の金融機関に口座凍結を申し出ましょう。振り込め詐欺救済法により、払ったお金の一部が戻ることがあります(注2)。なお、手続きの際には、振り込みの事実を確認できる書類が必要です。

  • (注2)振り込め詐欺救済法は、オレオレ詐欺等の犯罪により金融機関にお金を振り込んでしまった人に、その振込先となった預金口座(犯罪利用口座)の残金を支払う手続き等について定めた法律です。なお、犯罪利用口座から被害金を受け取るための申請窓口は、振込先の金融機関です。

クレジットカード決済の場合

 カード会社に相談することにより返金される可能性があるため、できるだけ早くカード会社に相談しましょう。相談する際に備え、通販サイトを利用した際の最終確認画面等をスクリーンショットで残しておき、事業者とのやり取りの記録などの資料を保管しておきましょう。

ショッピングモール内の販売店とトラブルになった場合

 インターネットショッピングモール内の販売店を利用してトラブルに遭った場合、ショッピングモールの運営事業者に販売店の連絡先を確認するなど、トラブルを解決するために協力を求めましょう。それでも解決することが難しい場合、ショッピングモールが設けている補償制度を利用することで返金等の救済を受けられる可能性があります。利用するショッピングモールの補償制度等について事前に調べておくとともに、トラブルに遭った場合は、補償制度の利用を検討しましょう。

悪質な通販サイトを見分けるポイント

 悪質な通販サイトを利用してトラブルになった場合、解決が困難になる可能性が高いため、通販サイトを利用する前に「特定商取引法に基づく表示項目」等で販売業者の所在地や連絡先、販売責任者名など販売業者の情報をしっかり確認しましょう。

 以下のようなサイトは悪質な通販サイトの可能性があります。

  • サイト上に販売業者の名称、住所、電話番号が明確に表記されていない
  • 日本語の表現が不自然である
  • 支払い方法が前払い等の銀行振り込みに限定されている
  • ブランド、メーカー品で価格が極端に安い

お困りの際にはお近くの消費生活センター等(消費者ホットライン188)にご相談ください。

参考