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[2020年1月16日:公表]

「訪日観光客消費者ホットライン」開設から1年のまとめ−訪日観光客からの相談の65%が中国語−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。

 国民生活センターでは、日本を訪れた外国人観光客が、日本滞在中に消費者トラブルにあった場合に相談できる電話相談窓口として「訪日観光客消費者ホットライン」(以下、「訪日窓口」)を2018年12月に開設しました。訪日窓口では、三者間通訳サービスを利用して、英語、中国語、韓国語、タイ語、ベトナム語および日本語の計6カ国語で相談を受け付けています。

 今回、窓口開設から1年を迎えたことから、これまでにどのような相談が寄せられているのかについてまとめるとともに、これから日本を訪れる外国人観光客に向けて情報提供します。

  • *英語名称:Consumer Hotline for Tourists

相談の概要

相談の件数

 訪日窓口開設日の2018年12月3日以降に受け付けた相談件数は、2019年11月末日までの12カ月間で283件となっています。

相談者の属性

 訪日窓口は原則として訪日観光客を対象としていますが、在日外国人や在外外国人からも相談が寄せられることがあり、全体の283件のうち、訪日観光客からの相談が195件(69%)、在日外国人からの相談が74件(26%)、在外外国人からの相談が14件(5%)となっています。

訪日観光客からの相談の概要

相談時期別件数

 訪日観光客からの相談(195件、以下同じ)を時期別にみると、訪日前7件(4%)・訪日中118件(60%)・訪日後70件(36%)となっています。

対応言語別件数

 対応言語別の件数は、中国語が126件(65%)、英語が42件(21%)、日本語が13件(7%)、韓国語が10件(5%)、タイ語が4件(2%)です。

商品・役務等別件数

 相談を商品・役務等別にみると「宿泊施設」が49件と最も多く、ホテル・旅館・民泊等に関するトラブル(宿泊関連)が寄せられています。次いで「外食・食事宅配」が24件で、メニュー表示、請求額等に関するトラブル(外食関連)がみられます。また、品質や返品・返金など買い物にまつわるトラブル(買い物関連)として「健康食品」「化粧品」「かばん」「時計」などに関する相談が寄せられています。

主な相談事例

【事例1】
口コミの評価が高かったので予約したが、実際は汚くて泊まれる状態ではなかった
【事例2】
予約した民泊に行ったがオーナーが不在で宿泊できずやむなく野宿した
【事例3】
レストランで思いもよらない高額なお通し代金の請求を受けた
【事例4】
居酒屋で鍋料理4人分を注文したが、8人分の料金を請求された
【事例5】
繁華街のバーでお酒を飲んだら法外な金額の請求があった
【事例6】
もっと安い店を見つけたので高級腕時計を返品しようとしたら断られた
【事例7】
ツアーで寄った免税店でガイドから虚偽の説明を受けた
【事例8】
購入したブランドの化粧品が模倣品と思われるので返品したいが、応じてもらえない
【事例9】
レンタカーの保険に加入していたのに、適用できないと言われた
【事例10】
美容クリニックでニキビ痕治療を受けたが1カ月経っても傷痕が治らない

これから日本を旅行されるみなさまへ

宿泊関連

  • 予約サイトの表示をよく確認し、公式サイトや利用者のレビューも調べましょう

外食関連

  • 飲食店でわからないことがあったらスタッフによく確認しましょう
  • 客引きなどにはついて行かないようにしましょう

買い物関連

  • 自分の都合のみでは返品できないことを知っておきましょう
  • 買いたい商品があるときは、事前に価格などを調べておくとよいでしょう

移動手段関連

  • レンタカーを借りるときは、事前に契約書をしっかり読んで、わからないときはレンタカー会社に確認しましょう

「訪日観光客消費者ホットライン」のご案内

 日本を訪問中に消費者トラブルに遭った際は、電話相談窓口『訪日観光客消費者ホットライン/Consumer Hotline for Tourists』にご相談ください。

 また、消費者トラブルでお困りの外国人観光客を見かけたら、この窓口をご紹介ください!

 受付時間:平日10時から16時(年末年始を除く)

 対応言語:英語、中国語、韓国語、タイ語、ベトナム語、日本語

 URL: http://www.kokusen.go.jp/tourists/index.html

「訪日観光客消費者ホットライン」は、日本滞在中に消費者トラブルにあった場合に相談できる電話相談窓口です。電話番号は、03-5449-0906です。

情報提供先

  • 消費者庁 消費者政策課(法人番号5000012010024)
  • 消費者庁 地方協力課(法人番号5000012010024)
  • 内閣府 消費者委員会事務局(法人番号2000012010019)
  • 観光庁 総務課(法人番号9000012100003)
  • 独立行政法人国際観光振興機構(法人番号4010005006896)

本件連絡先 相談情報部

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