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[2017年4月13日:公表]

こんなはずじゃなかったのに!“格安スマホ”のトラブル−料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文(PDF)」をご覧下さい。

 近年、いわゆる“格安スマホ”等の携帯電話を利用する消費者が増えていますが、全国の消費生活センター等には、これらの“格安スマホ”に関するトラブルが増加しています(図)。相談内容をみると、今までどおりのサービスが安く受けられると思っていたのに、実際はサービス内容等が違っていたというトラブルが目立ちます。

 格安スマホ会社の料金設定は比較的安価であり、消費者にとっては、自分の利用実態に合わせより多くの契約先から選べるようになりましたが、今まで契約していた携帯電話会社と違う点もあるという特徴を理解して利用することが重要となります。そこで、最新の相談事例やアドバイスをまとめ、消費者に情報提供します。

  • (注)本資料内では、MVNO(Mobile Virtual Network Operator、仮想移動体通信事業者)が提供する音声通話付きの携帯電話サービスのことを“格安スマホ”とする(SIMカード単体の契約も含む)。無線インターネットサービス等は含まない。また、格安スマホを提供する事業者(MVNO)のことを“格安スマホ会社”とする。

図 相談件数の推移
2011年度から2016年度の年度別相談件数のグラフ。グラフに続いてテキストによる詳細。

 2011年度の相談件数は20件、2012年度の相談件数は26件、2013年度の相談件数は46件、2014年度の相談件数は139件、2015年度の相談件数は380件、2016年度の相談件数は1045件です。


相談事例からみる特徴

(1)今までの携帯電話会社とサービスが異なることによるトラブル

1.問い合わせ窓口や、端末の故障・修理時の対応

【事例1】
問い合わせ先が電話窓口しかなく、つながりにくい
【事例2】
修理期間中の代替機の貸し出しサービスがなく、スマートフォンが1カ月間利用できない

2.メールアドレスの提供

【事例3】
メールアドレスの提供がなく、別会社のメールアドレスで送ったが、相手にメールが届かなかった

(2)端末とSIMカードを別々に購入することで発生するトラブル

1.端末によっては、購入したSIMカードが利用できない場合がある

【事例4】
SIMロック解除をしないと、他社のSIMカードでスマートフォンが使えなかった

2.販売されている中古端末の中には、その後の利用を制限されるものもある

【事例5】
インターネットで購入したスマートフォンの端末代金に未払いがあり、精算しないと修理の受付ができないと言われた

(3)利用開始日に関するトラブル

【事例6】
発送から数日で利用開始になるとは知らなかった


消費者へのアドバイス

  1. 自分の現在の利用状況を把握した上で、ホームページやパンフレット等で格安スマホ会社が提供しているサービスを確認しましょう
  2. 今まで使っていたスマートフォン等の端末を引き続き使えるかどうか確認しましょう
  3. 中古端末を購入する場合、「ネットワーク利用制限」対象の端末ではないか確認しましょう
  4. 格安スマホ会社の回線を利用するための手続きと、利用開始日を確認しましょう
  5. トラブルになった場合は、最寄りの消費生活センター等に相談しましょう


要望

【業界団体への要望】

電気通信サービス向上推進協議会(法人番号なし)

 MVNOが提供する携帯電話に関する相談が増加していることから、より多くの消費者が安心・安全に利用できるよう、業界全体として苦情の減少に向けた取り組みを行うことを要望します。特に、販売形態に関わらず、契約時や利用時の注意点等について丁寧な説明や、ホームページ等への記載を含め、より一層の消費者への啓発等に関する取り組みを行うことを要望します。



情報提供先

  • 消費者庁 消費者政策課(法人番号5000012010024)
  • 内閣府 消費者委員会事務局(法人番号2000012010019)
  • 総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 消費者行政第一課(法人番号2000012020001)
  • 総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 事業政策課(法人番号2000012020001)
  • 総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 料金サービス課(法人番号2000012020001)
  • 一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会(法人番号 2011005006137)



本件連絡先 相談情報部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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