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[2016年9月1日:公表]

インターネットで予約した旅行に関するトラブルにご注意−ホテルに行ったら予約が取れていなかった!?−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文(PDF)」をご覧下さい。

 全国の消費生活センター等によせられる、インターネットで予約した旅行に関するトラブルが5年前の約2倍に増加しています。

 中には、「旅行サイトから予約確認メールが届いたにもかかわらず、現地に行ったら予約が取れていなかった」「一度しか予約していないのに代金を二重に請求された」等、消費者が予約時に注意をするだけでは防ぎきれないトラブルもみられます。

 また近年では、海外事業者が運営する旅行サイト(以下、海外旅行サイト)に関して「顧客対応窓口の説明が間違っていた」「日本語の顧客対応窓口がない」等の相談もよせられています。

 そこで、近年増加傾向にあるインターネットで予約した旅行に関するトラブルについて、相談事例やアドバイスなどをまとめ、消費者に注意をよびかけます。

図 旅行に関するトラブルの相談件数
2011年度から2015年度までの「旅行に関するトラブルの相談件数」のグラフ。グラフに続いてテキストによる詳細。

 2011年度の旅行に関するトラブルについての相談件数は3094件でそのうちインターネットで予約した旅行に関するトラブルは836件、2012年度の旅行に関するトラブルについての相談件数は2927件でそのうちインターネットで予約した旅行に関するトラブルは932件、2013年度の旅行に関するトラブルについての相談件数は3109件でそのうちインターネットで予約した旅行に関するトラブルは1037件、2014年度の旅行に関するトラブルについての相談件数は3137件でそのうちインターネットで予約した旅行に関するトラブルは1115件、2015年度の旅行に関するトラブルについての相談件数は3545件でそのうちインターネットで予約した旅行に関するトラブルは1669件です。


相談事例

【事例1】
旅行サイトで海外のホテルを予約したが、現地で予約が取れていないと言われた
【事例2】
予約中「エラー」と表示されたため別の予約をしたら、二重予約になってしまった
【事例3】
予約内容が、自分が選択した内容と違っていた
【事例4】
代金を支払ったが、航空券を受け取らないまま事業者と連絡が取れなくなった
【事例5】
半年後の航空券を解約したいが、代金の50%の解約料がかかる
【事例6】
予約内容を訂正したいが、日本語の顧客対応窓口がない
【事例7】
返金に関する顧客対応窓口の説明が間違っていた


相談事例からみる問題点

  • システムエラー等、消費者が注意しても防げないトラブルがみられる
  • 事業者が倒産した場合、代金の全額払い戻しを受けることが難しい
  • 海外旅行サイトの場合、コミュニケーションを取るのが難しいケースがある
  • 海外旅行サイトの場合、日本の法律等を用いた交渉が難しいケースがある


消費者へのアドバイス

  • 契約前に旅行サイトの所在地情報等を確認しましょう
  • 申込みを完了する前に、解約料等の契約条件や予約内容をよく確認しましょう
  • 予約確認メール等は、旅行が終わるまで保管しましょう
  • トラブルになったら消費生活センター等に相談しましょう


情報提供先

  • 消費者庁 消費者政策課(法人番号5000012010024)
  • 消費者庁 取引対策課(法人番号5000012010024)
  • 内閣府 消費者委員会事務局(法人番号2000012010019)
  • 観光庁 観光産業課(法人番号9000012100003)
  • 一般社団法人日本旅行業協会(法人番号1010005016700)
  • 一般社団法人全国旅行業協会(法人番号2010405000427)
  • 旅行業公正取引協議会(法人番号7700150002784)



本件連絡先 相談情報部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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