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[2015年3月26日:公表]

通信販売における宅配便トラブルを減らすために−運送事業者・通販事業者・消費者、それぞれが取り組めること−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文(PDF)」をご覧下さい。

 インターネットや電話等を介した通信販売(以下、「通販」)の継続的な成長に合わせるように、購入商品を運送するための宅配便も、その規模は拡大の一途をたどっています。

 一般的に、通販で消費者が購入した商品の運送には、主に運送事業者による宅配便やメール便が用いられています。しかし、遅延・破損・紛失等、およそ宅配便を利用する上で起きる様々なトラブルが「消費者トラブルメール箱」や各地の消費生活センターに寄せられています。

 これらのトラブルは、単に運送事業者の責任によるものだけではなく、通販事業者や消費者の取り組みと併せることで改善できる事例も存在しています。

 そこで、相談事例やトラブルメール箱へ寄せられた情報を基に、運送事業・通販事業の両事業者団体へのヒアリングをふまえ、消費者トラブルを減らすため、消費者へのアドバイスと、事業者団体への要望を行いました。

図 宅配便サービスと、そのうち通信販売が関わる年度別相談件数
2009年度から2014年度の年度別相談件数のグラフ。グラフに続いてテキストによる詳細。
※…前年同月日との比較数値
(2015年2月20日までの登録分)

2009年度の宅配サービスの相談件数1,845件のうち通信販売が関わる相談件数は171件、2010年度は2,278件のうち242件、2011年度は2,014件のうち244件、2012年度は2,062件のうち213件、2013年度は2,632件のうち284件、2014年度は2,170件のうち260件(2013年度同月日の比較数値は227件)


主な相談事例等

 宅配便サービスが関係する相談には様々な形があります。苦情の原因を見てみると、消費者・通販事業者・運送事業者それぞれに起因する事例が見当たります。

【事例1】
指定時間帯に届かないクリスマスプレゼント
【事例2】
メール便で紛失した自転車パーツ
【事例3】
発送プランが適切に反映されない書籍


相談事例等からみる問題点

購入に関わる問題点

  1. 運送手段に関する情報が消費者に浸透していない
  2. 購入者(消費者)は運送契約の当事者ではない

運送に関わる問題点

  1. 不適切な荷扱いに関するものが目立つ
  2. 配達日時に関する消費者のシビアな期待

通販事業者・運送事業者における過度な配達スピードへの対応

 在庫管理が適切に行われることで欠品等による遅延を防げたり、配達日が指定されているケースについても、相応に早期の出荷が図られるなどで時間的余裕が確保されることになります。



消費者へのアドバイス

 運送時のトラブルを少しでも減らすため、消費者として取れる備えについて、次のとおりアドバイスを紹介します。

  1. 購入契約(注文)時に運送方法を選択する場合は、送料や配達時の確実性など、運送方法ごとの特徴や条件をふまえて検討した上で、確実な受取方法が選択できる通販事業者の利用を考えましょう。
  2. 購入契約に際しては、補償規程やその適用条件、トラブルに気付いた時の申出先について、代金の支払い前に確認しておきましょう。
  3. 宛先は、地番や部屋番号など、細かい場所まで確実に入力し、送信前は必ず確認しましょう。マンション等で宅配ボックスを利用する場合、注文前に宅配ボックスの利用可否など、細かい条件について利用規程を確認し、注文時に通販事業者にそのことを伝え、確実な受取ができるような工夫も考えましょう。
  4. 配達日に転居や長期不在が重なったり、定期的な配達物がある場合は、配達日や時間帯の希望を通販事業者に伝えておいたり、確実に受け取れる宛先を指定するようにしましょう。
  5. 品物の運送は、多くの段階を経て届けられるため、交通渋滞など、途中でのトラブルが生じることもあります。配達日や時間帯の指定を行う場合、日程に余裕を見込んだ注文となるよう心がけましょう。
  6. 荷物の受取時、その場でまず外装等の確認を行いましょう。外箱の破損等が見られた場合、運送事業者に運送状況について確認をしておきましょう。
  7. 荷物の受取後は、速やかに内容品(商品)を確認し、破損や不足等が見られた場合、すぐに通販事業者に申し出て、対応を求めるようにしましょう。
  8. トラブルが起きた場合は、最寄りの消費生活センターに相談しましょう。


業界への要望

 配達時のトラブルを防ぐため、通販業界・運送業界それぞれにおける対策の充実について、次のとおり要望します。

(通販業界)公益社団法人日本通信販売協会(JADMA)

  1. 運送方法については、費用・簡便性・信頼性の観点から、消費者が複数の手段から選択できるような態勢の構築と、さらなる充実を求めます。
  2. 宅配ボックスやコンビニ・営業所留め等、消費者側の受取条件や設備・手段の多様化に対応できるよう、今後も継続的な態勢整備を求めます。
  3. 配達日や時間帯を指定できる運送については、(1)適切な在庫管理と、連動した表示(2)無理のない範囲で配達希望日や時間帯が選択できるような整備など、通販事業者が行える範囲において、配達遅延のリスクを低減させる取り組みを求めます。
  4. 運送時の荷物破損等による対応について、消費者からの申出がスムーズに行えるよう、表示や案内について、さらなる改善と充実を求めます。

(運送業界)公益社団法人全日本トラック協会

  1. 荷物の破損や遅延・不着等について、さらに低減するよう取り組みを求めます。
  2. 配達日時が指定された運送について、消費者の期待にさらに応えられるよう求めます。


情報提供先

  • 消費者庁 消費者政策課
  • 内閣府 消費者委員会事務局
  • 経済産業省 商務流通保安グループ 商取引・消費経済政策課 消費経済企画室
  • 国土交通省 自動車局貨物課



本件連絡先 相談情報部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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