オンラインゲームを利用していたらアイテムが消えた

質問

　オンラインゲームを利用中、何もしていないのに有料で購入したアイテムが消えてしまいました。運営会社は、アイテムは再度提供しないといいます。納得ができません。

回答

　有料アイテムが消えてしまった原因を消費者側で特定することは困難であり、「再度の提供はしない」と運営会社が判断した場合、解決が難しいのが実情です。オンラインゲームにはこのようなリスクがあることを踏まえた上で利用しましょう。

解説

　アイテムが消えてしまった原因としては、消費者の誤操作や運営会社のシステムエラーなどさまざまなことが考えられますが、その原因を消費者だけで特定して証明することは困難なのが現状です。というのも、オンラインゲームはインターネットを介して通信機器で遊ぶ仕組みとなっているため、ゲームのプログラムや運営会社によるメンテナンスだけでなく、消費者側の通信機器や通信回線がトラブルの原因となることもありえるからです。

　オンラインゲームで発生するトラブルの原因を解明するためには、運営会社と消費者とが共同して、操作状況などの事実関係を確認することが大切です。確認を行う中で、運営会社によりアイテム消失時の操作履歴の調査が行われた事例や、運営会社がシステムに不具合があると判断して消費者への対応が行われた事例もあります。

　実際に、運営会社へ問い合わせを行う場合には、ゲームの公式ページ上の質問フォームやメール等を通じて行うことになります。事実関係をスムーズに伝えるためにトラブルが起きた時刻やゲーム画面の画像などを記録しておきましょう。

　なお、オンラインゲームについては、「購入した有料アイテムがゲーム内に反映されない」「購入したアイテムが正常に動作しない」「突然ゲームが強制終了してしまった」など、さまざまなトラブルの相談が全国の消費生活センター等に寄せられています。

　トラブルをできるだけ避けるためにも、ゲームのヘルプページ等に記載されている「推奨環境」「動作環境」を確認し、ゲーム会社が推奨する環境でゲームを利用しましょう。

　お困りの際にはお近くの消費生活センター等（消費者ホットライン188）にご相談ください。

参考

• オンラインゲーム