インターネットで注文する食事宅配に関する消費者トラブル−便利に使うために気を付けたいこと−
*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。
日頃からインターネット通販による食事宅配を便利に利用する消費者が増える一方で、全国の消費生活センター等に寄せられるインターネット通販による食事宅配に関する相談件数は、2020年度に急増し、その翌年度以降は600件台で推移しています。
寄せられる相談をみると主に「1回限りの食事宅配」と「定期コースの食事宅配」（弁当や総菜等の定期配達）に関する内容に分られます。いずれの食事宅配のサービスも、自分の希望に合わせて利用できますが、サービスの内容や仕組み等を理解して利用することが重要です。
そこで、相談の特徴やアドバイスを整理するとともに、消費者にインターネット通販で食事宅配を便利に利用するための注意点を情報提供します。
インターネット通販での食事宅配の種類
1回限りの食事宅配
その都度、食べたい料理を配達してもらうサービスとして、概ね以下の2つのパターンがみられます。消費生活相談では、コロナ禍で2．のサービスの利用者が増えるにつれ相談も多く寄せられています。
- 飲食店が提供するWebサイト・専用アプリ経由の注文
- フードデリバリー専用のWebサイト・アプリ経由の注文
定期コースの食事宅配
冷蔵又は冷凍弁当や総菜を週単位や月単位で届けるサービス。初回の料金や1食あたりの値段が安くなる代わりに、購入回数が指定されている場合や解約するまで契約が続く場合があります。注文方法は「弁当や総菜を販売する事業者のWebサイト・アプリ」があります。
相談事例
1回限りの食事宅配
- 配達員が道が分からなかったようで商品が届いていないのに自動でキャンセルになってしまった。支払い済みの代金を返金してほしい。
- アプリ上の配達先のピン印の位置が違うと言われ配達されなかった。支払い済の代金を返金してほしい。
- 配達員からの電話に折り返したのに連絡が取れずキャンセルになり、費用も請求された。
- フードデリバリーサービスで届いた商品が注文したメニューと違うのでお店に電話した。返金希望だが飲食店から返金しないと言われた。返金してほしい。
定期コースの食事宅配
- ネットで見つけた初回分がお試し価格の弁当宅配を申し込んだが、申込直後に冷凍庫に入らないことに気づいた。解約したい。
- ネットで冷凍総菜の宅配を注文していたが、家族が購入を知らず商品を受け取り拒否してしまった。
消費者へのアドバイス
1回限りの食事宅配（特にフードデリバリー専用のWebサイト・アプリ経由の注文の場合）
サービスを利用する場合には以下を確認しましょう。
利用前
- 利用規約
- ヘルプページやアプリの使い方を説明するページ
- 配達員との連絡方法
- トラブルに遭った時の問い合わせ先
（フードデリバリー専用のWebサイト・アプリ内にカスタマーサポート専用の窓口が設定されている場合があります）
注文時
- 注文時の住所入力は正確に。マンション名等の建物の名前や部屋番号も入力
- 住所以外に建物の外観や入り口の場所等、配達先の補足情報を入力できる場合は補足
- 地図上のピンが配達先の住所と合っているか確認し、ピンの位置が誤っている場合は位置を必ず修正
- 希望する受取方法（置き配、対面）が指定できる場合は指定し、注文時に再度確認
注文後〜受け取り
- 配達員からの電話、メッセージに必ず対応
- 電話に出られなかった際はすぐ折り返す
- 対面で受け取りを指定した場合は、速やかに受け取れるように待機
- ※一定時間内に対応がない、受け取れない場合キャンセルとなり代金も請求されるので注意
- ※注文した商品が違う場合等トラブルが発生した場合は、フードデリバリー専用のWebサイト・アプリから運営事業者に連絡すると対応が早い可能性があります。
定期コースの食事宅配
- 注文前に、1回で配達される個数や購入回数、注文の変更・解約条件を確認しましょう。
- 商品を確実に受け取れるように、配達日を確認しておきましょう。
- 契約者自身が不在の際にも受け取れるように、事前に同居の家族等にも弁当や総菜が届くことを伝えておきましょう。
- ＊消費者ホットライン「188（いやや！）」番
- 最寄りの市町村や都道府県の消費生活センター等をご案内する全国共通の3桁の電話番号です。
啓発資料
本件連絡先 相談情報部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。
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