インターネットで予約したホテルや航空券のトラブル−キャンセル条件など、契約内容は自分自身でよく確認！−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。

　新型コロナウイルス感染拡大に伴う制限がなくなり、旅行をする機会が増えています。2022年度に全国の消費生活センター等に寄せられた旅行に関する相談をみると、OTA（Online Travel Agent：オンライン旅行取引事業者）の利用など、インターネットで予約した旅行に関する相談が増え、件数は2021年度に比べ約2倍に増加しました。

　インターネットでの予約は便利ですが、「キャンセル料が100%かかる」等の条件が付いている場合があります。また、日本語表示のサイトでも運営事業者は海外の事業者である場合もあります。インターネットで予約する際は、契約内容や、事業者の問い合わせ先（カスタマー対応窓口）を自分自身でしっかり確認して利用しないと、思わぬトラブルにあうことがあります。

　そこでインターネットで旅行を予約する際に注意すべきポイントや相談事例を紹介します。

図．PIO-NET^（注1）にみるインターネットで予約した旅行に関するトラブルの年度別件数等^（注2）

　年度別件数：2018年度は4,600件、2019年度は6,198件、2020年度は4,742件、2021年度は2,306件、2022年度は4,488件です。

　旅行トラブル全体に占めるインターネット予約の割合：2018年度は49.7％、2019年度は49.9％、2020年度は49.4％、2021年度は46.1％、2022年度は51.9％です。

• （注1）消費生活センター等からの経由相談は含まれていない。2018〜2022年度受付、2023年7月31日までの登録分。
• （注2）本資料の「インターネットで予約した旅行に関するトラブル」は「旅行に関するトラブル」の内数で、2022年10月に開始した全国旅行支援制度を利用した旅行に関する相談も含まれる。「旅行に関するトラブル」とは、短期留学ツアーを含む海外・国内のパック旅行や、乗車券、宿泊施設等の斡旋等の旅行代理業に関する相談の他、航空サービスや鉄道サービス等の旅客運送サービス、宿泊施設に関する相談も含む。なお、2023年度の「インターネットで予約した旅行に関するトラブル」の件数は7月末時点で、1,125件（前年同期840件）で、旅行トラブル全体に占める割合は50.2％（前年同期47.8％）。

相談事例

航空券の申し込み内容を訂正したいが、「キャンセルして取り直す必要がある。キャンセル分の航空券の代金は返金しない」と言われた

　国内事業者が運営する旅行予約サイトから、国際線の航空券を予約した。その後、姓と名を逆にしていたと分かったので、旅行予約サイトに訂正を申し出るため架電したが、「キャンセルをして取り直す必要がある。キャンセル分の航空券の代金は返金しない。規約とおりの対応だ」と言われた。自分の確認不足だったことは否めないが些細なミスで全額返金されず、航空券の代金を二重に支払うことに不満だ。

その他、以下のような相談も寄せられています

• ホテルの公式サイトから申し込んだ宿泊予約をキャンセルしたところ、宿泊予定日の1週間前に申し出たにもかかわらず、キャンセル料が宿泊料の100％かかると言われた。
• 旅行予約サイトからホテルと航空券を予約しキャンセルしたところ、ホテルは無料でキャンセルできたが航空券はキャンセル料がかかった。
• 予約した航空券が欠航となったが全額返金されない。旅行予約サイトと航空会社のそれぞれに問い合わせたが対応されない。
• 返金を求めるため、旅行予約サイトにメールしても「24時間以内に返答する」という返信しか来ない。

相談事例からみる特徴と問題点

• 「キャンセル料が100％かかる」との条件になっている場合は返金されない。
• 航空券と宿泊施設を同時に予約しても、キャンセル等の条件はそれぞれ異なる。
• 旅行予約サイトを利用してトラブルにあった場合、対応してくれる事業者がどこかわからず、対応を求めても、適切な対応が得られないことがある。
• 海外事業者が運営する旅行予約サイトの場合、コミュニケーションを取るのが難しい場合がある。
• 海外事業者が運営する旅行予約サイトの場合、日本の法律等を用いた交渉が難しい場合がある。

消費者へのアドバイス

• 申し込みを完了する前に、キャンセル等の条件や契約内容をよく確認しましょう。
• 申し込み後は、予約確認メールやマイページを確認しましょう。事業者に問い合わせを行う場合は、その内容を保管しましょう。
• 旅行予約サイトを利用する前に、サイト運営事業者の情報を確認しましょう。
• 不安に思った場合やトラブルになった場合は消費生活センター等に相談してください。

＊消費者ホットライン「188（いやや！）」番

最寄りの市町村や都道府県の消費生活センター等をご案内する全国共通の3桁の電話番号です。

海外の事業者とのトラブルについては国民生活センター越境消費者センター（CCJ）でも相談を受け付けていますので、ご利用ください。

啓発資料

本件連絡先　相談情報部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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