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[2022年3月10日:公表]

消費生活センターにおける自然災害等への対応に関する現況調査<結果・概要>

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。

 近年、大規模な自然災害による被害や新型コロナウイルス感染症の蔓延(まんえん)により、消費生活センターの運営にも少なからず影響がありました。そこで、過去に消費生活センターが自然災害等に直面した際の状況、およびその際における消費者行政機能の維持に必要な取組、支援、課題等を調査し、報告書にとりまとめました。

調査結果のポイント

消費生活センターへのアンケート調査

調査概要

  • 調査対象:全国の消費生活センター801カ所
  • 調査方法:郵送および電子メール
  • 有効回収数:739、有効回収率:92.3%
  • 調査時期:2021年9月〜10月

調査の結果

【災害時の相談対応】
 739センターのうち大規模災害にあったのは219センター、災害で相談窓口を運営できなかったのは32センター。運営できない場合、新規相談は188の接続先変更や都道府県センター等により相談対応されてきた一方で、継続相談への対応は難しい面があった。
【災害時の注意喚起】
 情報提供手段の使い分け、災害関連の特設窓口等での実施が有効。
【業務運営が困難な場合への備え】
 自治体「間」、自治体「内」、関係団体との連携が重要。
【感染症】
 感染症により相談業務を停止・縮小したのは29センター。停止等した場合、都道府県センター等により相談対応されてきた一方で、相談体制の維持や継続相談への対応は難しい面があった。
  • ※188(「消費者ホットライン」)は全国共通の電話番号で、電話番号「188」をダイヤルし、アナウンスに従って操作することで、地方公共団体が設置している身近な消費生活相談窓口(消費生活センター等)につながる。消費生活センター等は都道府県を経由して消費者庁の188運営担当に連絡することで、一時的に188の接続先を他の消費生活センター等に変更することができる。

大規模災害を経験したセンターへのヒアリング調査

  • 相談窓口の運営が困難な場合は、188接続先変更のほか都道府県センターが相談対応した。
  • 自治体の既存の法律相談、弁護士会の法律相談、災害関連のワンストップ窓口の設置が重要。
  • 注意喚起は、複数媒体の活用、地域に浸透した媒体の活用、災害関連の特設窓口付近での実施が有効。

今後の展望

  • 新規相談は他センター等で一定の対応が可能。継続相談は引き継ぐ備えと協力関係が重要。
  • 注意喚起は、被災状況に合った媒体の活用、災害関連の特設窓口付近での実施などが有効。
  • 平常時の業務や連携をもとに、災害時対応につなげることが重要。

 また、災害を経験した場合には、ノウハウの継承を意識し、災害後の記録と伝承が重要と考えられます。この報告書もその一助になることを期待します。

情報提供先

  • 消費者庁(法人番号5000012010024)
  • 内閣府 消費者委員会事務局(法人番号2000012010019)
  • 内閣府(法人番号2000012010019)

本件連絡先 教育研修部上席調査研究員

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