消費生活センターのICT対応に関する現況調査＜結果・概要＞−ICTを使った情報提供・相談受付の現況−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。

　第4期「消費者基本計画」等において、SNS等のICT（情報通信技術、Information and Communication Technology）を活用した取組が消費生活センター等に期待されています。

　消費生活センターにおいては、これまでもホームページやSNSを活用した情報提供や、メール等を使った相談受付が実施されていることから、消費生活センターにおけるICTを使った情報提供や相談受付の現況、効果的な手法や課題、先駆的な取組を調査しました。

調査対象、調査方法等

• 調査対象：全国の消費生活センター801カ所
• 調査方法：調査対象に調査票を郵送し、郵送にて回収
• 有効回収数：716、有効回収率：89.4％
• 調査時期：2020年10月〜11月

調査結果のポイント

ICTを使った情報提供・注意喚起

• ICTを使った情報提供・注意喚起を行っているセンターは9割以上
• タイムリーなテーマ選定や地域性のある注意喚起に反響や効果を感じている
• 注意喚起したい消費者層に情報が届いているか分からないことを課題として挙げるセンターが多かった

ICTを使った相談受付

• ICTを使って相談を受け付けるセンターは2割
• 相談窓口の開設時間帯以外でも対応可能、電話や来訪相談に困難を抱える消費者に対応可能というメリットが挙がった
• 相談者から必要な情報が得にくいことを課題とするセンターが多かった

今後の展望

柔軟に手法を併用する重要性

　迅速な情報提供はICTを使い、ICTを使わない層には紙媒体で伝える、ICTを使う相談受付で聞き取りが必要な場合は電話相談等を案内する、相談者に電話するなど、各地の実情を勘案しつつ、できる限り間口を広く、ICTを使う方法、使わない方法のバランスを取りながら取り組むことによって、より多くの消費者に情報が届き、相談窓口へのアクセスの向上が期待されます。

各地の独自性ある取組への期待

　国の機関等や都道府県では、引き続き、分かりやすい情報発信が求められます。各地の消費生活センターにおいても、その地域の中で適切なタイミングで注意喚起したり、その地域のご当地キャラクターや著名人等と連携した取組、地域に定着した情報通信機器やアプリを活用するなど、より着実に消費者に情報が届く地域独自の取組が進むことも期待されます。

情報提供先

• 消費者庁（法人番号5000012010024）
• 内閣府　消費者委員会事務局（法人番号2000012010019）

本件連絡先　教育研修部上席調査研究員

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