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[2020年11月5日:公表]

訪日観光客消費者ホットラインに寄せられた新型コロナウイルス関連の相談まとめ

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。

 現在、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大により各国間の渡航が大きく制限され、わが国においても今年の4月以降の訪日外客数は昨年度比99%以上減少しています。その中で、国民生活センター「訪日観光客消費者ホットライン」では新型コロナウイルスの影響で日本への旅行中止を余儀なくされた外国人からホテルや航空券のキャンセル料に関するトラブルなどの相談が寄せられました。

 2020年10月から全ての国・地域からのビジネス関係者や長期滞在者等の入国が認められるなど、わが国のインバウンド事情も新たな段階に入ったことを踏まえ、これまでに当窓口に寄せられた訪日観光客からの新型コロナウイルス関連の相談の傾向と事例を紹介します。

相談件数の概要

  • 訪日観光客から寄せられた新型コロナウイルス関連の相談件数は、2020年9月末受付分までで56件でした。最初に相談が寄せられたのは今年の1月で、最も多かったのは3月の21件です。
  • 言語別の件数を見ると、中国語による相談が最も多く27件と半分近く占めており、次いで英語による相談が16件と約3割を占めています。
  • 月別・言語別件数を見ると、1〜2月は中国国内での感染が流行していたことからか、中国語による相談が多く、訪日旅行中のトラブル以外にも、国際電話を利用して訪日旅行キャンセルに伴うトラブルの相談が寄せられました。その後、世界的に感染が拡大するにつれ英語による相談の割合が増え、この頃になると各国においても渡航規制が設けられたことから、ほとんどが訪日旅行キャンセルに関する相談でした。
  • 商品・役務等別でみると、「宿泊施設」が29件と最も多く、「新型コロナウイルスの影響で訪日旅行をキャンセルしたが、ホテルからキャンセル料が100%かかると言われた」といった相談が多く寄せられました。「旅客運送サービス」は「宿泊施設」と同様に、主に航空券のキャンセル料に関するトラブルでした。「他の保健衛生品」はマスクに関する相談で、「購入したマスクに変色や汚れがあった」といった相談が寄せられました。なお、「他の行政サービス」は入出国規制に関する問い合わせでした。

相談事例

訪日旅行中の外国人からの相談

【事例1】
新型コロナウイルスに便乗して怪しい健康食品を買わされた
【事例2】
訪日中にインターネット通販サイトで購入したマスクが不良品だった
【事例3】
観光バス内で少し咳をしただけで、ガイドに罵倒され、いたたまれず途中で降りた

訪日できなかった外国人からの相談

【事例4】
国際線の欠航で旅行中止になったが、国内線の航空券がキャンセルできない
【事例5】
自国の出国制限で旅行中止となったが、ホテルが返金対応してくれない
【事例6】
日本の入国制限で訪日できないにも関わらず、ホテルが交渉に一切応じない
【事例7】
中止となったコンサートのチケットの払戻しについて販売会社と連絡がとれない

情報提供先

  • 消費者庁 消費者政策課(法人番号5000012010024)
  • 内閣府 消費者委員会事務局(法人番号2000012010019)
  • 観光庁 総務課(法人番号9000012100003)
  • 独立行政法人国際観光振興機構(法人番号4010005006896)

本件連絡先 相談情報部

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