越境消費者取引の類型整理と相談事例−相談対応における課題を探る−

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。

　国民生活センターでは、2014年10月、全国の消費生活センターに勤務する消費生活相談員（以下「相談員」という）を対象に「越境消費者取引の相談対応等に関する調査」を実施し、越境消費者取引に関する相談の受付・対応状況、解決の困難性等について調査を行った（注1）。その結果等から推定すると、全国の消費生活センターに寄せられる越境消費者取引に関する相談は、年間3〜4万件程度と考えられる（注2）。

　同調査によると、相談員の87.1％が越境消費者取引に関する相談を受け付けた経験があると回答しており、そのうち91.6％が「越境消費者取引に関する相談は、国内取引（国内事業者との取引）に関する相談に比べて解決が難しい」と感じている。さらに、解決を難しくしている要因として、多くの相談員が「相手方事業者の連絡先がわからないケースが多いこと（89.7％）」「言葉の問題で、相手方事業者に問い合わせできないこと（53.0％）」「相手方事業者やその取引に関する情報が少ないこと（47.7％）」と回答している（注3）。

　そこで、今回は、同調査の結果等を基に越境消費者取引の類型整理を試みるとともに、PIO-NET（注4）に蓄積された越境消費者取引に関する相談について、類型ごとに代表的な事例を挙げ、相談内容の特徴、トラブルに至る理由、相談対応の状況（注5）、解決が困難な理由などについて分析し、相談対応における課題を探った。

• （注1）国民生活センター「消費生活相談員を対象とした『越境消費者取引の相談対応等に関する調査』」（2014年度）
  調査対象：全国の消費生活センターに勤務する消費生活相談員、調査時期：2014年10月、調査方法：郵送法、有効回収数：2,030、調査結果公表：2015年3月
• （注2）2014年度に全国の消費生活センターが受け付け、PIO-NETに登録された消費生活相談は約95.5万件。「越境消費者取引の相談対応等に関する調査」によると、1年間に1人の相談員が受け付けた全ての消費生活相談のうち、越境消費者取引に関する相談が占める割合は平均で3.7％であることから、全国の消費生活センターに寄せられる越境消費者取引に関する相談は、約3.5万件と推計される。
• （注3）複数回答
• （注4）PIO-NET（パイオネット：全国消費生活情報ネットワークシステム）とは、国民生活センターと全国の消費生活センター等をオンラインネットワークで結び、消費生活に関する相談情報を蓄積しているデータベースのこと。
• （注5）示した相談対応は一例である。

本件連絡先　教育研修部上席調査研究員

※[PDF形式]で作成した文書を開くにはAdobe Readerが必要となります。PDF形式の閲覧方法について