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[2010年5月25日:公表]

「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成22年1月〜3月分)

情報受信件数、内容等(受信期間:平成22年1月1日〜3月31日)

件数

 上記3カ月間で2,363件受信しており、前年同時期の2,421件と比べ、58件減少しています。 受信件数が減少しているのは、平成21年2月末にFAQを設置したことでトラブルに対する回答が得られた消費者が書込みを行わなくなったことが主な理由と思われます。
 また、1日の受信件数は平均約26件(前年27件の96.3%)でした。

送信者の属性について

 年代別では30歳代が33.7%と最も多く、次いで40歳代、50歳代の順になっています。男性の割合が68.8%を占めており、職業別では「給与生活者」からの受信が60.4%と高い割合になっています。

商品分類別受信件数等



主な事案

通信販売で注文したのに商品が届かず、問い合わせても返事がない

 「2カ月前、通販業者で46型液晶テレビを前払いで購入した。その後、発送先の欠品等の理由で延期が続き、1カ月たってもテレビが届かない。電話で返金の問い合わせをするも、『メールでの対応のみ』という自動音声が流れるだけだった。言われた通りにメールで返金を求めたが一切の返答がない」という情報が寄せられました。

 国センから通販業者に確認したところ「通常、商品は3〜4日で発送しているが、仕入先に在庫がない場合等は時間がかかることがある。商品が遅れたり、届けられない場合には、注文者にキャンセルの連絡をし、また注文者からのキャンセル依頼も受け、返金している。ただ、現在は自分1人で営業しており、メールの返信等の対応が追いついていない」とのことでした。

 また、特商法に基づく表記にある電話番号に連絡しても自動音声が流れることについて、確実に連絡が取れる番号にする必要があることを指摘したところ、通販業者は「自動音声をやめ、自分が外出する時には携帯電話に転送するように改善する」という回答がありました。

 国センは消費者からの問い合わせには早めに対応するよう通販業者に伝え、これに対して通販業者は「今回の苦情については、在庫がないため発送が難しい。情報提供者にキャンセルを受け付けたと連絡し、返金対応する」とのことでした。

 以上を情報提供者に伝え、通販業者から返金されたら連絡してほしいと伝えました。その後、相談者から返金されたという連絡がありました。また、自動音声ではなく、通販業者と直接話せるようになり、改善されたことを確認しました。

しつこい電話勧誘を繰り返す通信業者と代理店

 「何度断っても通信業者からの勧誘電話が止まらない。断っているのになぜまた電話をかけてくるのか聞くと、上司から断られても再度勧誘しろと指示があると言われた」という情報が寄せられました。

 国センから通信業者のお客様相談窓口に営業方法ついて確認したところ、「通信業者とその代理店が営業(勧誘)を行っており、基本的には特商法で認められた範囲で勧誘をしている。通信業者および代理店においても、勧誘を受けた者から勧誘拒否の申し出があった場合は、再勧誘は行わないことになっている」と説明がありました。

 次に代理店に関する問合せ窓口に代理店との契約関係について質問したところ、「勧誘の拒否の申し出を受けた代理店は通信業者の代理店の統括部に連絡を入れ、それにより、今後営業してはいけない電話番号として他の代理店に周知される。代理店の管理については1次店を通して2次店3次店の管理を行っており、同種の苦情が寄せられた場合、1次店、もしくは通信業者が直接調査を行い、再勧誘が行われた場合は代理店を指導する。指導しても改善せず、悪質と判断した場合には期間を定めた勧誘の停止を行うこともある。勧誘を受けた人から直接通信業者に苦情を申し出ることも可能であり、その場合は申し出があれば営業ができない番号として代理店に情報共有がなされる。なお、グループ会社と勘違いして通信業者に申し出がある場合はグループ会社の番号を案内する」という報告がありました。

 また、情報提供者が営業を行った会社名を認識できなかったことから、勧誘に際し事業者名を明示しているか尋ねたところ、代理店に関しては適宜、勧誘のセールストークマニュアルを提出させており、勧誘前後には事業者名と営業員名を名乗るよう定めているとのことでした。

 国センから通信業者に対し、再勧誘の禁止について代理店に対し再度周知して欲しいと求めたところ、再通知を行うとの回答がありました。

外箱には「対応可能」と書かれていたのに実際は対応していなかった

 「CS放送を録画するため、メーカーA製の外付けHDDを購入。外箱にも『CS放送録画対応』という表記があったので安心して購入し、設定作業をしたが、認識されなかった。原因を知るために、まずCS放送の相談窓口に問い合わせたところ、『A社の外付けHDDは未だ対応不可です』と言われた。次にA社に問い合わせたところ『技術的には対応できているが、CS放送事業者との契約ができていない』と言う返事だった。外箱を見ると『CS放送録画対応』という大きな文字の下に小さな文字で『対応予定』とあった。買って既に開封してしまって返品も出来ない。表示に問題があるのではないか」という情報が寄せられました。

 国センがA社相談窓口に問い合わせたところ、外箱の表記が不適切であったことを認め、今後出荷する製品については表記を改めるよう、本社に連絡するとのことだった。後日、事業者のホームページの製品紹介について表示が修正されたことを確認しましたが、依然としていつ対応されるかの目処すら判然としない表記であったため、時期を明示するよう求めたところ、数日後に対応が可能になったと報告がありました。

 国センからは、本製品以外に関しても、対応が不確定なものの表示について注意を払ってほしいと申し伝えました。

退会手続きをしたのに、実際は退会されていなかった有料コンテンツ

 「携帯電話の有料コンテンツの退会手続を行ったものの、実際には退会になっておらず会費の請求があった。退会方法がわかりにくい」という苦情が寄せられました。

 国センで、実際に情報提供者が利用した有料コンテンツの退会手続きを試したところ、「退会する」をクリック後、「またのご利用お待ちしております」と書かれた画面が表示されました。

 下へ画面が続いていたので、スクロールしたところ「会員登録解除(退会)」と表示が現れ、この「会員登録解除(退会)」のボタンをクリックすると「退会アンケート」と「ご協力ありがとうございました。またのご利用お待ちしております」と表示され、その表示の直下に「退会する」ボタンが設置されており、これをクリックすることでようやく退会できるようになっていました。このような画面表示では、途中で退会したと誤認する消費者がいると考えられました。

 国センは情報提供者が利用していた携帯電話会社を確認し、同社に問合せたところ、当該サイトは同社の公式サイトであることが判明しました。

 公式サイトの退会方法が「退会した」と誤認しやすい表示や構成になっていることについて携帯電話会社から同サイトに対して改善指導できないか、また、他の公式サイトでも同様の表示や構成がなされているのではないかと質問したところ、携帯電話会社から調査を行うとともに、各コンテンツ会社の公式サイト作成のガイドラインを見直して各社に通達すると回答がありました。

 その後、他の公式サイトで同種の苦情が寄せられた為、携帯電話会社に再度確認すると、現在はガイドラインの見直し中とのことでした。

ジュニア用ブーツの左右の飾りが絡まり転倒

 「小学4年の娘が小走り気味に歩いていたところ、履いていたブーツの紐についていた左右の飾りが絡まったため転倒し、ひざなどを打撲した。紐を短くする、ブーツに縫い付けるなどの改善を願いたい」という情報が寄せられました。

 このブーツは前面に紐がついており、紐の先端に球状の飾りがついているもので、飾りの左右が絡まり足がもつれたとのことでした。PIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)に同種事故は見当たりませんでしたが、最近、街中でもよく見かけるデザインであり、子ども用ブーツとして他にも販売されています。

 子ども用衣類では服飾関連の業界団体が安全性確保などのためのガイドラインを設け、飾り紐の長さの目安などを定めていますが、靴は含まれていません。

 そこで類似のデザインを入手し、検証を行いました。

 その結果、通常の歩行でも時折左右の飾りが互いにぶつかり合い、場合によっては絡んでしまうことがあったり、結びの輪の中に他方の飾りが入るなどの現象も起こりました。

 それらをまとめ消費者などに注意喚起を行いました。

[主な公表事例]
ジュニア用ブーツの左右の飾りが絡まり転倒(平成22年3月3日:公表)


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