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[2010年3月2日:公表]

「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成21年10月〜12月分)

情報受信件数、内容等(受信期間:平成21年10月1日〜12月31日)

件数

 上記3カ月間で1,886件受信しており、前年同時期の3,085件と比べ、1,199件減少しています。2月にトラブルメール箱FAQを提供してから、この傾向が続いています。
 なお、平成21年12月3日より、トラブルメール箱への情報提供がよりしやすいようホームページの入力画面を改定しました。
 また、1日の受信件数は平均約21件(前年34件の61.8%)でした。

送信者の属性について

 年代別では30歳代が35.0%と最も多く、次いで40歳代、20歳代の順になっています。男性の割合が69.0%を占めており、職業別では「給与生活者」からの受信が59.5%と高い割合になっています。

商品分類別受信件数等



主な事案

引越保険で書面交付等をしなかった引越業者

 「引越業者に引越し作業をしてもらったところ、最初に照明の笠、その後、洗濯機が壊れた。引越しに際し、引越保険に入り引越業者に保険料も支払っていたので、補償を求めたところ、照明の補償として現金が送られてきたが、今回は保険の適用外であるという。おかしいと思い引越業者に確認すると、保険には入っていなかったという。その後、保険の申し込み書類が送られてきた。保険料だけ徴収し、実際には保険をかけていないのではないか」という情報が寄せられました。

 引越業者に確認をしたところ、「当社は損害保険会社の代理店で、通常、引越しの見積り時に保険の契約概要等の書類交付や契約書にサインする等の手続きをしている。本件は見積りに行った後で『保険に入りたい』と言われ、引越し当日に手続きするはずだったが、スタッフがし忘れた。しかし、保険契約者を登録する『伝票システム』上に既に登録してあり、引越し時点で保険適用の対象にはなっていた」とのことでした。

 また、「照明の笠が壊れた件は1万円以下の補償であり、保険の免責に当たる内容だった。通常は補償しないが、示談し情報提供者に現金を送付した。また、情報提供者によると、洗濯機が故障し、水が貯められない状態とのことだったが、外傷はなかった。外傷のない故障は補償しかねる旨を説明したが、情報提供者は不満を示し、保険会社と話すということであり、当社にはその後連絡はない。スタッフが書面交付やサインをもらい忘れていたというのは当社の落ち度ではあるが、実際に保険には入っているし、示談等の対応はしている」との回答でした。

 国センからは、保険の代理店であるから、契約の際に必要な説明・書面交付等の手続きは、きちんと行うべきであり、今後はトラブルにならないように申し入れを行い、業者からは対応する、との回答が得られました。

ネット接続業者のミスにもかかわらず、解約金を請求された

 「ネット接続業者であるA社のデータプランを契約していたが、さらにA社の窓口に『ADSLサービス』の申請をした。郵送で届いた申込用紙に記してあった住所が違ったのでA社の窓口に申し出て修正してもらって加入したが、その後サービス提供会社のB社からADSL開通の確認電話があったが、住所が間違ったままだった。A社に住所変更を届けたと言うと『A社からの連絡がないので動けない』と言われた。A社へ連絡すると今度は『ADSLはB社の管轄なのでこちらでは対応できない』との返事で、どうしたらいいのか訊くと『再度始めから申し込み直すよう』言われた。『あまりにも対応がおかしい!』と反論したが『こちらは事務手続きにのっとって契約をしている』の一点張り。解約すると伝えると、解約金を引落とすと言われた」という情報が寄せられました。

 B社に確認したところ、A社には「『A社カスタマーセンター』と『A社カスタマーセンターADSL窓口』の2つのカスタマー窓口があり、前者はモバイル専用でA社が運営しており、後者はADSLの窓口で実態はB社が運営している。この2つの窓口でお互いの窓口の案内や情報共有が進まず、トラブルになっている。今回の事例のような場合には、本来はA社に申し出てもらい、変更通知をB社が受取って手続を行うことになっているが、情報提供者は前者の窓口に連絡したことでトラブルになったのではないかと思われる。なお、今回に関しては全く初歩的なミスであり、情報提供者の情報がわかれば返金等の手続をしたい」とのことでした。

 後日、A社から「両窓口双方により適切な案内や情報共有の徹底を協議したのでトラブルは減少すると思う」という報告がありました。今後のトラブルの発生状況について引き続き注視していきます。

保険料の支払方法を変更したら解約扱いになった

 「生命保険の保険料の支払方法をクレジットカード払いにすると、後で支払方法を口座振替に変更する場合に終身保険でも解約となる。その条項は契約時に明示されているわけではなく、分かりにくい。重要な条項なのだから明確に表示すべき」という情報が寄せられました。

 当該事業者のHPで確認を行いましたが、支払方法の変更時に解約になる旨の説明は確認できませんでした。そこで当該事業者の相談窓口に電話し、確認を行ったところ、以下のような回答がありました。

  • 終身保険でも満期保険金、解約返戻金等はない
  • 終身保険でもクレジットカード払い特約が付いていれば口座振替に変更する際には解約になる
  • カード払いと口座振替はそれぞれの保障期間の開始日が異なるため、保険契約を継続できない
  • カード払いで、カード会社を変更して支払う場合は解約にはならない
  • 解約になった後、再契約したい場合でも新規契約になるので、保険料のアップや前契約時と今度の契約では健康状態が異なる場合(たとえば前契約の契約時に病気はなかったが、今度の契約時では持病をもっている場合)は新規契約が締結できない等も考えられる
  • 支払方法を変更すると解約になるとは記載していないが、特約で支払い方法の変更はできない旨を記載している

本特約は契約前に見ることはできず、保険料のアップなど、消費者に不利益が生じるおそれがあるため、契約前に確認できる資料に分かりやすく表示してほしい旨申し入れたところ、保険会社は改善を検討したいとのことでした。

ドライアイスを入れて密閉したペットボトルの破裂事故

 「息子が個人宅配に入っていたドライアイスをペットボトルに入れてふたを閉めたものを持ち上げた途端破裂した。指を骨折するなどした。ドライアイスが円錐状でペットボトルに入るくらいの形。そのまま冷凍食品の箱に入っていた。2リットル入りのペットボトルで右手親指剥離骨折、胸に受傷、玄関周辺にもキズがついた。救急車を呼び、胸は1週間ほどで大分治り、骨折は1カ月以上で現在も痛みあり。ドライアイスの梱包方法についてメールで伝えたが返信がないなど対応悪い。事業者は検討したが個包装や形状の変更はできないとのこと」という情報が寄せられました。

 ドライアイス密閉容器に入れて破裂する事故は40年以上前からあるもので、以前には「ドライアイスをインクビンに入れて遊んでいたところ突然爆発した。ビンの破片がのどに突き刺さり、出血多量で死亡した」などという事故もあります。近年はペットボトル容器での破裂事故や「ミキサーでドライアイスを粉砕し、取り出そうとしたところ容器が破裂し、けがを負った」といった事故が報告されています。

 このような事故に関してはドライアイスのメーカーなどの関連団体では注意喚起文の作成などをしたりしています。また行政でも東京消防庁などが注意喚起したりしています。国民生活センターでは下記の通り注意喚起をしています。

 直接消費者に接する販売店などの取扱事業者にはより注意を促すなどの対応が望まれるところです。

 また子どもに事故が多いことからペットボトルのような容器にドライアイスを入れて密閉することは非常に危険であるので、厳に慎むように学校などでの注意喚起も望まれます。

 なお、本件は1カ月以上の事故であったため消費者庁に重篤事故情報として通知しました。

[主な公表事例]
ドライアイスを入れて密閉したペットボトルが破裂して大けが!!(2007年9月5日更新)

廃油凝固処理剤の原理を利用したキャンドルの製作

 「ネットでエコキャンドルの作成方法を調べていたところ、家庭の廃油を食用油処理剤で固形にしたものが紹介されていた。原理を知るため食用油処理剤のメーカーのホームページをみたところ、『安全が確認されていないので、キャンドル作りには絶対に使用しないで下さい』との記載があった。念のためメーカーに問合せたところ『廃棄する食用油と(一般のキャンドルの)パラフィンの成分は異なる。温度上昇により自然発火する危険性が高い。そのため食用油処理剤を用いたキャンドル製作はしないように』とのことだった。だがネットを見ると公共の施設や学校で行われている」という情報が寄せられました。

 廃油凝固剤を用いたエコキャンドルとは、ネット上では廃油を温めてその中に廃油凝固処理剤を投入して固まる前に容器に移して木綿の糸などをローソクの芯のように立てて固まらせて作ったもので、色付けにクレヨンなど、廃油の臭いを消すためにアロマオイルなどを投入するといったことが紹介されています。

 エコキャンドルに関して廃油凝固処理剤メーカー5社にアンケートを実施し、下記のような回答がありました。

  1. 廃油凝固処理剤を利用したエコキャンドルを知っているか。
    「知っている」と回答したメーカーは2社。3社は知らないと回答。
  2. エコキャンドルの製作について何らかの説明や注意をしているか。
    自社のHPに廃油凝固処理剤を利用してのキャンドル作りはしないように注意喚起している、と回答した事業者は1社。
  3. エコキャンドルの危険性はどうか。
    廃油凝固処理剤の用途外利用で情報はない、など全てのメーカーが情報はないと回答。
  4. エコキャンドルによる事故情報の有無や対応など。
    いずれも事故情報は寄せられていないと回答。消費者から問い合わせがあった場合、いずれのメーカーもしないように説明すると回答。

 ネット上で紹介されている作り方を参考に、当センターでは廃油や未使用の油(植物油)を用い、廃油凝固処理剤の使用量を増やしたものや、クレヨンやアロマオイルをブレンドしたものなど複数のエコキャンドルを作成し、燃焼状況を調査したが、市販されているキャンドルよりも明らかに危険な状態であるとまでは言えませんでした。

 エコ志向の高まりから家庭で使われる様々なものを再利用しようという試みが市民レベルでもされており、一般市民や団体だけでなく、地方自治体の催し物や教育現場でエコキャンドル作りが行われていた報告がみられます。 一方、メーカーは本来の商品の使用目的外のことであるので絶対しないように、ということでした。

 メーカーの中にはホームページ上で注意喚起をしているところはあるものの、商品本体への記載は、「用途外使用はしない」という程度で、消費者に十分情報が行き届いていないといった現状があります。

 もし、廃油凝固処理剤を使ったエコキャンドルで事故が発生した場合、用途外の使用のため、事故の責任を廃油凝固処理剤のメーカーに問うことは難しくなったり、また、第三者に何らかの被害を与えた場合、エコキャンドルを製作した者の責任が問われることにもなりかねないので注意が必要です。



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