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[2009年8月3日:公表]

「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成21年4月〜6月分)

情報受信件数、内容等(受信期間:平成21年4月1日〜6月30日)

件数

 上記3ヶ月間で1,587件受信しており、前年同時期の3,093件と比べ1,506件減少しています。2月にトラブルメール箱FAQを提供してから、この傾向が続いています。

 なお、1日の受信件数は平均約17件(前年比0.5倍)でした。

送信者の属性について

 年代別では30歳代が38%と最も多く、次いで40歳代、20歳代の順になっています。男性の割合が70.6%を占めており、職業別では「給与生活者」からの受信が65.5%と高い割合になっています。

商品分類別受信件数等



主な事案

勧誘が強引なプロバイダーの電話勧誘販売

 「自宅に電話があり、インターネット接続環境が今利用している業者より、費用が安く早くなるとの内容で、今契約している会社とすぐに解約するよう迫られた。しかし、実際に調べたところ費用が高くなることが判明し断った」「大手通信会社をかたりプロバイダーから電話があった。基地局の機器変更のため設定の変更が必要だが、メールアドレスなどの変更を伴うものではないといった説明を行い、個人情報を聞かれ答えてしまった。後日契約確認書が郵送されてきた。契約を交わしたつもりは全くない。クレームの電話を入れて契約解除はできたが、勧誘方法がきわめて悪質である」など複数の情報が寄せられました。

 当センターから当該事業者に電話勧誘や契約方法に問題点があることを指摘し、対応を求めたところ、支店に対し、勧誘電話のセールストークでは「特商法に則した営業をすること」や「消費者にプロバイダー契約であるという認識を理解してもらうこと」「モニタリング強化」などを中心に改善を行うよう指導したとの報告がありました。

 その後、当該事業者からこのように改善策をさらに強化したと連絡がありました。その主な内容は、「費用が高くなるおそれのある消費者への販売を取りやめること」、「電話勧誘についてガイドラインとして『名前を名乗る』『不信感を与えない(電話マナー)』『申し込んだ覚えがないとういうクレームが発生しないようにする』『間違った案内をしない』『プロバイダー契約ということを伝える』等を作成し、営業員の管理体制の強化・処分基準を設けたこと」、「ひとりに対しての電話は5回までで、断られれば回数に関係なくその時点で終了すること」等でした。

情報商材の内容と販売方法が悪質

 情報商材を販売するサイトで情報商材を購入したものの、「販売時のHPには『なんらかの理由で実践できない場合も返金します』とあったが実際には返金に応じてもらえない」「ファイルをダウンロードできるURLが記載されたメールが届いたが、ダウンロードできなかった。販売者に返信もなく電話もつながらない」「この商材の内容は違法でないか」等複数の苦情が寄せられました。

 情報商材をダウンロード販売するサイトでは多数の販売者が登録・販売を行っています。当該サイト運営業者のホームページを調査すると、「安心して利用できる」「誠実な対応」等がうたわれている一方で、利用ガイドラインには「トラブル等の解決については、購入者と販売者双方の話し合いによる」となっており、サイト運営業者の免責を主張する条項が見られました。

 当センターからサイト運営業者に対して、「安心して利用できるサイトと表示しているが『返金保証が守られない』『表示の商品と実際に購入した商品には大きな落差がある』など、購入者からトラブルが多数寄せられている。現状ではトラブルが絶えないことから、審査の強化、トラブルの解決に対応する体制を整備して欲しい」と要請しました。

 社員数が少ないため、検討や対策は難しいとのことでしたが、トラブルが多発していることからも検討の必要性を訴えたところ、後日、販売者に関して「連絡がつかない場合は警告メールを発送し、連絡がなければ商材を削除する」「商材の中身が違法という場合も商材の内容を確認し、修正させるが、対応されない場合や連絡がない場合は商材を削除する」などの対応をするとの回答がありました。

代理で携帯電話会社の障害者向け割引制度の申込みに行った。HPには委任状の書式の説明がなかったのに書式が違うと断られた

 「携帯電話会社の割引サービスに、障害者向け割引制度があると知り、障害のある親のために私が契約に行った。ところが、『委任状が所定の書式でない』とか、『日付が古すぎる』という理由で断られた。持参した委任状は包括的に各種契約事項を委任する内容としており、銀行口座の開設にも使っているもの。HP、パンフレットを調べたが、委任状の書式についての説明はどこにもない」との情報が寄せられました。

 当該携帯電話会社のHPにある障害者向け割引の表示を調べたところ、委任状のフォームや、必要事項の掲載についての説明はありませんでした。そこでお客様センターに問い合せると、委任状の記載項目の説明はHPのFAQにあることが判明しました。当センターから当該携帯電話会社に対し、障害者向け割引は身体障害者を対象としたサービスであり、より丁寧でわかりやすい表示が必要と思われるので、割引の説明ページ自体に委任状の作成方法を掲載するなど表示の改善を求めたところ、障害者向け割引の説明ページにFAQの「委任状の書き方について」へのリンクが作成されました。

マグネット絵本の角部の処理

 「マグネットを貼り付けて遊べる絵本の紙の固さと角が未処理のため、子どもの指が簡単に切れてしまう。特に目にぶつかったら失明の恐れがあるのではないか」との情報が寄せられました。

 当センターより、当該絵本メーカーに問合せたところ、この製品は2005年3月から販売しており、6冊シリーズで40万部販売済みでした。マグネットがつけられるように、紙の間に薄いスチールを挟んで圧着させてありました。事業者からは「手を切ったという事故は今までは寄せられていない。臭気に関する苦情は1件あった」という報告がありました。

 後日、危害情報室でメーカーが持参した同種品を確認したところ、間に薄いスチールを挟んでいるとはいえ、特別固いとは感じられませんでした。しかし、子どもは思わぬ行動をして事故にあうことが少なくありません。

 事業者に対しては、他の絵本では角を取って丸くしていたり、下記の注意書きをつけているものもあるため、同じような配慮は必要ではないかと指摘しました。

 同社は、創業時より幼児用の絵本や保育用品を製造販売しており、マグネットを口に入れてしまう危険性については配慮していたようです。当センターの指摘に関しては、すぐに製品の改良に反映したいとの意向を示しました。

 具体的には、本の角を取って丸くするほか、「本の紙で手などを切ることもあります。取り扱いには十分ご注意ください。」の注意書きが付け加えられることになりました。

 改良は今年後半〜来年初め以降の生産分に反映される予定です。

突然粉々に破損して手指にけがをした全面物理強化ガラス製鍋ふた

 「妻がガラス製の鍋ぶた付きの両手鍋で煮物を調理中、ふたを鍋から外してキッチン台に置いたところ、突然ガラスが粉々に割れて破片で手にケガをした。鍋とセットでその日に購入したものである」との情報が寄せられました。

 この鍋ぶたは全面物理強化ガラス製のものでした。強化ガラスのうち、「全面物理強化ガラス」「全面積層強化ガラス」という種類のものは、破損時に破片が鋭利なかけらまたは細片となって激しく飛散する特性があることが十分知られていないと考えられたので、消費者に注意喚起するとともに関係機関に要望や情報提供を行いました。

強化ガラス製食器の破損事故 −強化ガラスの種類によっては破損時に激しく破片が飛ぶことも−」(平成21年7月22日公表)

 また、「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成21年1月〜3月分)では、景品でもらった全面物理強化製ガラスの皿の破損事故を掲載しています。



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