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[2008年7月29日:公表]

「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成20年4月〜6月分)

情報受信件数、内容等(受信期間:平成20年4月1日〜6月30日)

件数

 この間の受信件数は3,093件でした。1日平均約34件の情報を受信しています。

送信者の属性について

 年代別では30歳代が38.0%と最も多く、次いで40歳代、20歳代の順になっています。男性の割合が67.3%を占めており、職業別では給与生活者からの受信が64.9%と高い割合を占めています。

情報受信内容の傾向について

 架空請求・不当請求に関する情報は、依然として多く寄せられています。また、オンラインゲームに関しても依然多く寄せられており、利用停止や、ゲーム内の不正行為に対してゲームの運営会社が対応しないなど「運営・管理」に関する情報のほか、ゲームの広告がゲーム内容と合っていないのではないか等の情報が寄せられています。

商品分類別受信件数等

別添のとおり(PDF形式)



主な事案

ネットショッピングモールでプラモデルを購入し代金を支払ったが商品が届かない

 「ショッピングモールの運営会社に、銀行振り込みによる前払いでプラモデルを注文したところ、発送予定を過ぎても商品が届かないので販売会社に電話をしたが通じない。ショッピングモールの運営会社も販売会社と連絡がとれない状態だという。今後、商品が届かないなら、返金してほしい」との情報が複数件寄せられました。

 ショッピングモールで商品を購入し、代金を支払ったのに商品が届かないという苦情だったことから、当センターからショッピングモール運営会社に状況の聴き取りを行いました。ショッピングモール運営会社は「出店に際して販売会社から一定の費用を徴収しているが、消費者と直接契約関係がない。販売会社の経営状況を把握し、ネット上で消費者に案内している」等の説明がありました。当センターはショッピングモール運営会社に対し、大手ショッピングモールであるからこそ信頼して購入するという消費者行動を考慮した上で善処して欲しい旨求めました。

 当初はショッピングモール運営会社から「補償を行うことは難しい」「商品が届かない場合の補償サービスはあるが、これまで適用となった事例がない。今回も適用できるか分からない」という回答でしたが、交渉を続けたところ、ショッピングモール運営会社より消費者に全額補償されることになりました。

返品・交換を受け付けてもらえなかった組立て家具

 「組立て家具の組立て中に、ジョイント用の穴が小さかったためか、押し入れたところ4箇所すべての穴で亀裂が生じた。組立て説明書には、日本語の表記が一切なく絵のみだった。販売店に『組立て中の破損については一切保証しない』と言われたが、組立て時の注意事項の記載も説明も無かった。返品・交換を受け付けてもらえないのは納得いかない」との情報が寄せられました。

 当センターから販売店に同種の苦情がないか確認したところ、「この商品はクレームも少なく品質上問題があるとは考えていない。また、世界各国で販売している物であり、組立て説明書は絵のみの表示となっている。ただし、問い合わせがあれば説明しているほか、組立て中の破損も個別に対応している」とのことでした。

 当センターからは、販売している組立家具については個別の詳しい日本語の注意事項や説明書などを同梱できないのか申し入れたところ「求められればレジやサービスカウンターで組み立て方の詳しい説明書を渡すほか、店内での紙による掲示にも努めている。同社では世界中の同社の商品について組立て説明書は絵のみで表示するという基準を設けているので、すぐに何らかの対応を取ることは難しいが、組立て方法がわかりにくい部分については、実物で組立て方法を展示することなどを検討する」との回答がありました。

出発直前になって追加請求された燃油サーチャージ(燃油特別付加運賃)

 「旅行会社で航空券をインターネット予約し、航空利用料などの諸経費を含めた料金を支払った。ところが、出発日直前になって『航空燃油価格の高騰に伴う燃油サーチャージの価格変更があったので、追加請求を行う』とのメールが届いた。過去にも、同じように出発日直前になって追加請求があった。最近、燃油サーチャージ額が高額になってきているので、直前に言われても支払いが難しい。もっと早く追加請求の案内がほしい」との情報が複数寄せられました。

 当センターより当該旅行会社に問合せたところ、「サーチャージ額は、国交省で承認された後、航空会社から各旅行会社に知らされる。旅行会社は出発日が近い申込者から順に追加請求の連絡を行うことになる。その結果、出発日直前にしか燃油サーチャージ額を伝えられないことがある」とのことでしたが、「7月に燃油サーチャージの増額が決定しているので、燃油サーチャージ込みの価格を表示すると共に、燃油サーチャージを追加請求する場合は、速やかに連絡を入れるよう努める」と回答がありました。

 また、この問題は全ての旅行会社に共通する問題であることから、当センターから燃油サーチャージの認可を行う国土交通省に「燃油サーチャージに関する苦情が複数届いていること」「日本ではパック旅行の利用者が多く、旅行会社を通して航空券を購入することが多い。その影響か、“旅行総額を知りたいのに、総額が分かりにくい”、“旅行会社から出発直前になって追加請求されて困る”、などの声が多いこと」を伝えました。

 その後、国土交通省は、海外旅行のパンフレットや広告に、航空会社が請求する燃油サーチャージを含めた総額表示にするよう、旅行会社に通達を出しました(2008年6月)。

※燃油サーチャージ(燃油特別付加運賃):航空燃油の価格高騰を受け、2005年から導入された。燃油価格が一定の水準に戻るまでという条件の下、各々の航空会社が国土交通省航空局に申請し許可されているものである。航空会社や路線によって燃油サーチャージ額が異なり、3ヶ月毎の改定で随時変更されている。

新しい電子レンジのオーブンを使用してインコが死亡

 「新しい電子レンジをオーブンで使用していたところ、インコが死んだ。メーカーからは、同種事例があり、新しい電子レンジはどのメーカーでも起こると言われた」という情報が寄せられました。

 インコが死亡した原因ははっきりしないものの、他の事例を見る限り、初回使用時またはカラ焼き時に何らかの有害なガスが発生した可能性が考えられため、各メーカーにヒアリングを行いました。オーブン機能付電子レンジは、初めて使用する際に、庫内に付着している油の焼却や脱臭のためにカラ焼きを行うよう取扱説明書に記載しているメーカーが多いが、出荷前に自社でカラ焼きを行うため購入後は不要としているメーカーもあることから、業界としての対策や調査が必要と考え要望しました。メーカーの対応がまだされていないので、カラ焼き時など、調理を行う際には換気をよくし、小鳥などの小動物は別の部屋に移すなどの注意が必要でしょう。

[主な公表事例]
オーブン機能付電子レンジのカラ焼き等により小鳥が死亡−対策を講じた上で出荷するようメーカーに要望−(2008年5月8日:公表)

底面をコーティングしたフライパンの危険性

 「表面に焦げ付かないような加工処理を施しているフライパン。そのフライパンで調理中に、空のボールが落ちて当たったら、フライパンがガスコンロから滑り落ちてしまった。加工処理されているため滑りやすくなっていて危険ではないか」という情報が寄せられました。

 製造元に問合せたところ「汚れを取りやすくするためフライパンの表面に加工している。本商品を販売後、滑りやすいなどの申し出があったため、フライパン底面の溝の凹凸をより付ける様に金型を変更した。なお、商品の取扱の注意事項として、コンロへののせ方や五徳の形状によっては転倒することがあるので安定した状態で使用するよう記載してある。」とのことでした。

 製造元は汚れが取りやすいことを謳っていますが、それに伴う注意事項も使用者により伝わるような配慮が望まれます。

カラーコンタクトレンズの間違った使い方を紹介する女性向け雑誌

 「女性向け雑誌で、カラーコンタクトレンズを裏返して使うなど、間違った使用方法を紹介しており問題である」という情報が寄せられました。

 そこで当該雑誌および類似の雑誌を調査したところ、同様の記事が掲載されていることが確認できたので、眼科の関係団体に情報提供しました。

 また、カラーコンタクトレンズについては、当センターでもテスト結果を公表しており、消費者へのアドバイスや関係機関に要望を出しています。最近になって、法律の規制がなかった度なしのカラーコンタクトレンズが薬事法で規制されることになりました。

 雑菌等により目に障害を被っている事例も寄せられています。カラーコンタクトレンズの使用は避けた方がいいでしょう。

ステロイドが含まれていないとうたった化粧品クリームの販売

 「(株)ラバンナ(輸入元)の化粧品クリーム(NOATOクリーム)を生後6ヶ月の娘に使用したら、かなりガサガサだった体が半日でツルツルになった。ステロイドより効くが何か有害な成分は入っていないだろうか」という情報が寄せられました。

 ラバンナのHPには“ステロイドが含まれていない”等のうたい文句がありましたが、同時期に寄せられた複数件の情報は、ステロイドホルモンに関する不安や使用後の状態を疑問視する内容でした。

 そこで、ステロイドホルモンを含有していないかについてテストをし、含有が確認されました。薬事法違反に該当するため、消費者への注意喚起とともに行政へも早急な対応を要望した結果、東京都がラバンナに対して製造販売中止と回収を指示し、ラバンナも返品・返金に応じるとのことでした。

[主な公表事例]
注意!!−薬事法違反となるステロイド含有の化粧品クリーム−(2008年7月16日:公表)


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