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[2007年10月19日:公表]

「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成19年7月〜9月分)

情報受信件数、内容等(受信期間:平成19年7月1日〜9月30日)

件数

 この間の受信件数は2,312件でした。1日平均約25件の情報を受信しています。

送信者の属性について

 年代別では30歳代が38.6%と最も多く、次いで40歳代、20歳代の順になっています。男性の割合が64.7%を占めており、職業別では給与生活者からの受信が63.9%と高い割合になっています。

情報受信内容の傾向について

 架空請求・不当請求に関する情報は、依然として多く寄せられています。

 架空請求に関しては、「調査において、あなたのパソコンより著作権違反に該当するファイルの所持及びP2Pソフト利用による違法ファイルのアップロードを確認したため、ファイルの削除等をしてください。8万3,000円の入会金を支払えば、違法ファイルの削除、各機関に対して『違法ファイルの非保有の証明』を行う」等という内容の「違法ファイル所持確認報告書」と題する書面を送りつける新たな手口の情報が寄せられています。

 上記の内容に関しては、コンピュータソフトウェア著作権協会(ACCS)のホームページにも注意喚起されています。詳しくは下記をご参照ください。

 オンラインゲームに関する情報も引き続き多く寄せられています。

 「オンラインゲームを利用していたところ、利用に際して必ずインストールしなければならないセキュリティソフトがアップデートされる際に、パソコンのハードディスクやOSを破壊してしまう不具合が生じた」という情報が寄せられました。オンラインゲームの運営業者に事実確認すると、「セキュリティソフトをアップデートした際に障害が発生したことは事実である。現在はアップデート前の状態に戻したため、復旧している。OSやハードディスクを破損してしまった等の申し出に対してはハードディスクの交換の代金などを負担することで対応している。ただし、ハードディスクに保存されていたデータが消えてしまったことには対応しない。会員規約上も免責事項を設けている」と回答しました。

 当センターからは、データの消失に関して個別に対応することも検討すること、及び事業者として今回の不具合に関して最終的な結果を報告する説明責任があると申し入れました。

 さらに、英会話学校NOVAに関する苦情も寄せられています。当センターは、最高裁判決(2007年4月3日)以降に相談が急増した状況を踏まえ、相談事例等を公表しました。詳しくは下記をご覧ください。

商品分類別受信件数等

別添のとおり(PDF形式)



主な事案

無料キャンペーンといって電話勧誘するビデオオンデマンドサービス

 「光のインターネット接続を契約していた業者から、『ビデオオンデマンドサービスが今なら1ヶ月間無料でお試しができる。もし気に入らなければ1ヶ月後に機器を返却すれば一切お金はかからないので、接続機器を送付してもよいか』という電話があった。無料であればと思い機器の送付を承諾した。後日、接続機器と書面が届き、内容を見ると、すでにサービスの契約が完了していると記載されていた。業者に電話で確認すると、『契約はすでに完了しているので、8日以内に解約を申し出ないと、解除手数料約3,000円がかかる』とのことであった。解除手数料がかかることは最初の電話勧誘時にはまったく聞いていなかった」という情報が複数件寄せられました。

 当センターより当該事業者に事実確認すると、「電話による勧誘は、契約している代理店が行っている。代理店に対しては、解約時に約3,000円の解除手数料がかかること等の重要事項の説明、代理店の名前も名乗ること等を指導している」とのことでした。上記事例の送信者に確認したところ、機器が到着してから8日以内に事業者に解約を申し出たため、解除手数料は発生しませんでした。しかし、送信者は(1)電話で機器の送付を承諾しただけで、書面を取り交わすことなく契約になるとは思っていなかった、(2)代理店の名前や解除手数料に関しては説明されていない、(3)勧誘の電話では1ヶ月無料のキャンペーンとだけを強調していた等、こうしたことは大いに疑問と話していました。同様の苦情が当該事業者にも複数件寄せられていることから、当該事業者は9月の契約より約3,000円の解除手数料を請求しない契約に変更しました。

*「ビデオオンデマンドサービス(VOD:Video On Demand)」とは、見たいときに見たい映画等をインターネット回線等を通じて視聴することができるシステムである。

旅行業法に抵触する可能性がある日帰り無料バス旅行の懸賞

 「大手家電量販店で商品を購入し、日帰り無料バス旅行の抽選応募ハガキをもらったので応募した。後日、妻が当選したため、自分は実費を払い、一緒にツアーに参加した。途中、宝飾店に行ったが、そこではマイナスイオン効果があるというネックレスを参加者数人に身に付けさせ、購入を勧めていた。店は出口が一見してわからない造りだった。参加者数名が高価なネックレスを購入する契約を結ぶ中、妻も契約してしまった。単純な日帰り無料旅行だと思っていたので、高価な商品を購入するつもりは一切なかった。大手家電量販店ということで安心させ、集団催眠的な手口で商品を売りつけているように思え、極めて悪質ではないかと思う」という情報提供がありました。

 当センターでは、(1)送信者は当選した無料日帰り旅行に参加したにすぎないのに、行程表で「見学」と記載がある宝飾店で、閉鎖的な空間において高額な商品の勧誘をされクレジット契約で購入してしまったこと、(2)ツアー行程表の記載、について問題があると考えました。

 家電量販店に経緯を聞いたところ、「ツアー代金のほとんどは企画している旅行会社が負担している。当社は、広告掲載料、応募ハガキの印刷代金、及び当選者数の増加を要望したツアー代金分を負担しているだけである。詳細は旅行会社からの報告を待たないとわからない」との回答でした。

 当該旅行会社に確認したところ、「今回のような無料招待旅行の代金は、通常、土産物店(本件では宝飾店)からのキックバック等でまかなわれている」とのことでした。このことについて、当センターは旅行業法上の禁止行為に抵触する可能性があると判断しましたが、業者は「この手法には問題はないと考えるが検討する」との回答でした。

 後日、旅行会社から「(1)抽選方法や旅行パンフレットの告知記載の見直し、(2)取引施設(宝飾店)において、出入口の明示、誤解を招く販売手法の取り止め等を実施する」との報告を受けました。

 大手家電量販店に対しては、本件の問題点を伝え、旅行会社との連携方法などについて見直しを申し入れ、了承を得ました。

通信講座テキストの記載ミスによる不合格時の対応

 「保育士の通信講座を受講していたが、講座テキストに記載ミスがあり、実際の資格試験に当該記載ミスの箇所が出題されたため、不正解となり不合格となった。講座主催会社の対応について問題はないのか」という情報が寄せられました。

 当センターより通信講座会社に確認を行ったところ、「確かに講座テキストにミスがあった。通常であれば正誤表を受講者に配布し対処しているが、今回は見落としてしまった。当該箇所が実際に資格試験に出題されてしまい、講座テキストにしたがって回答すると誤った選択肢を選んでしまうことになる。これまで他講座を含め、同種のミスはなかったため、顧問弁護士の助言も受けて内部で協議した。不合格者を合格にすることはできないが、一科目60点以上が合格で、1問が5点であることから、当該科目において(1)素点が55点であること、(2)テキストの掲載ミスが原因で選択肢を誤っていること、という条件を設け、受講者に試験開催団体に対して情報の開示請求をしてもらい、条件を共に満たす場合にお詫び金を支払う対応をすることとした」と説明しました。

 今回の通信講座会社の講座テキストの掲載ミスは債務不履行に該当しますが、不合格になったことと掲載ミスの因果関係を証明するのは難しい可能性があります。通信講座会社の対応を受け入れることも一案と思われます。

書籍等通信販売サイトの不明確な在庫表示

 「書籍等の通信販売サイトで、在庫表示が『1日〜3日で発送』と記載されていても、実際には在庫がなかったりするケースが多く見られる。在庫がないのであれば、『在庫なし』と表示すべきではないか。在庫がないのに『在庫あり』とするのは消費者を惑わす記載である」との情報が寄せられました。

 また、以前より、当センターでは「書籍等の通信販売サイトで限定版の商品や人気商品の申込みをしたが、後日、通販業者から在庫が確保できなかったことを理由に一方的にキャンセルされてしまった。購入する機会を失ってしまった」という苦情を受付けています。

 当センターから当該通販業者に確認したところ、「在庫表示についての苦情は以前よりあったため、今後、在庫表示の情報更新の回数を増やすシステムに改善しようと考えている。限定版の商品や人気商品のような受注が集中してしまう商品についても、在庫表示の情報更新回数を増やすことによって、一方的にキャンセルされたという苦情も少なくなると考えている」との回答を得ました。

弁当の惣菜に針金が混入

 「6月中旬、妻が弁当屋の惣菜を食べたところ、食道下部に激痛を感じ病院へ駆け込んだ。診察の結果、食道下部に銀色の針金状金属を発見し、内科で内視鏡による食道下部及び胃内異物摘出術を行い、両端が鋭く尖った全長23mmのステンレス製針金を摘出した。その後弁当屋から、治療費等の補償をするとのことであり示談が成立したが、原因究明のために店舗を一時閉店するなどの対応もせず、保健所に届け出るのも数日遅れと再発防止対策も遅い。問題ではないか」という情報が寄せられました。

 当該弁当屋に事故後の対策について確認したところ、「6月中旬の事故後、摘出された異物を自社で検査したところ、フライヤーの振りざるの一部ではないかという結果が出たが、念のため第三者機関に調査を依頼した。その結果、振りざるの一部であると断定し、6月下旬、全店舗の振りざるを回収してひとつずつ確認した。破損がみられるものの交換はもちろん、1年以上使用したものについても全部交換を行った。また、今後も定期的に交換していく」とのことでした。さらに、「今後は、振りざるだけでなく他の調理器具についても同様に、日々の目視確認を行う」との回答を得ました。

可燃性の高い殺虫剤での爆発事故

 「親が、台所にゴキブリがいたので殺虫剤を使用した。ゴキブリは使用対象外であったが、退治し、その後流しからほど離れたガス台でガスコンロに火をつけた。しばらくすると爆発し、手に火傷を負い、前髪が少し焼けた。メーカーは、ガスがたまりやすいことなどの説明をし、お詫びの品を送ってきた程度で終わらせた。検証をすることなく、あれだけ安全性をうたいながら、たまったガスが攪拌した際、火気に触れると危険があるという告知をしないのはどうかと思う」という情報が寄せられました。

 本件殺虫剤の成分(高圧ガス)には引火性の高いイソペンタンが使用されていますが、他の殺虫剤を含め引火性の検証を行ったところ、それらの製品の中でも本件殺虫剤の引火性は高いものでした。また、製品の表示内容や注意書きの内容にも疑問と思われました。

 メーカーもCMや製品への添付シールなどで使用上の注意を喚起していましたが、検証結果および表示の観点などについて話し合いを持ちました。その結果、メーカーより、「当社にも事故事例が寄せられていることから、検討して後日結果を報告する」と回答を得ました。その後の話し合いでメーカーから「社告を出し、製品の自主回収を行うこととした」との報告を受けました。しかし、社告の内容はイソペンタンに触れられていないため、これを指摘したところ二回目の社告では内容が見直されたものが出されました。

ドライアイスを入れたペットボトルの破裂事故

 飲み残しのジュースが入ったペットボトルにドライアイス片を入れてキャップをし、炭酸飲料を作ろうとしたところ、ボトルの膨張で飛んだキャップを目に受け、失明したという情報が眼科医から寄せられました。

 その後、2007年10月5日、石巻市の公園で中学生のグループが遊びでドライアイスを入れたペットボトルを放置したところ破裂し、通りかかった中学生の目にけがをして入院したという事故が起きていることが新聞報道でありました。

 ペットボトルのような容器にドライアイスを入れて密閉することは非常に危険であるので、厳に慎むようにして下さい。詳しくは下記をご覧ください。

2穴パンチでの指挟み事故

 「2穴パンチでハンドルを押して穴を開ける時にベースとの間にできる隙間で子どもが指を詰めてしまった。この商品はハンドルをロックさせる機能があるが、ロックを解除すると指を詰めてしまい、そのバネは相当強いと思う」との情報が寄せられました。

 同社に連絡したところ、「この2穴パンチは10年以上前から製造している。同種の苦情は寄せられていない。本体に指を入れないように注意書きを記している」とのことでした。

 その後の話し合いで、同社より「設計変更の検討を進める、改良品が出るまでの製造する2穴パンチには注意書きのシールを新規に作成して貼付する、販売中の商品については自社のHP上に使用上の注意を掲載し、注意喚起することとした」との連絡がありました。



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