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[2002年9月24日:公表]

「消費者トラブルメール箱」集計結果(平成14年4月〜9月分)

 消費者被害の実態をリアルタイムで把握し、消費者被害の防止に役立てるため、2002年(平成14年)4月8日よりインターネットを利用した情報収集システム(「消費者トラブルメール箱」)を開始しました。今回、4月8日から9月10日までの約5ヶ月間の概況をまとめました。今後も定期的に掲載していくこととします。受信件数は1,502件(9月10日現在156日間)となり、平均すると1日当たり約10件の情報が送られてきていることになります(1日当たりの最高は29件、最低は2件)。

 送信者の属性は、一般の消費生活相談(2001年度受付)と比較すると、男性の割合が高いことが特徴といえます。また、インターネット利用者の特性を反映し、20歳代〜30歳代からの情報提供が多くなっています。しかし、20歳未満、70歳代〜80歳代からも送信されており、幅広い年代からの情報収集となっています。

 内容としては、インターネットを利用しての情報収集という性質からか、情報通信関連のものが多くなっています。さらに、「ワールドカップの観戦チケットが届かない」という内容やDVDソフトの不具合に関する内容等、同時期に新聞報道等がなされた事案も多く寄せられ、これらはリアルタイムで消費者苦情の情報収集ができている好例といえるでしょう。

 また、寄せられた情報のほとんどは、主張が明確で内容のしっかりしたもので、指定した項目も正確に入力されていました。

 なお、消費者被害の拡大防止あるいは未然防止の観点から、申出事実をもとに送信者からの事情をきいたり、事業者に対して調査を数件実施しました


情報受信件数、内容等

件数

 1,502件(9月10日現在、156日間)

商品内容について

 通信機器、通信サービス関係の内容が群を抜いて多い。特にオークションサイトに関するものとADSL、ワン切り、ツーショットダイヤルの架空請求に関するものが多かった。

 また、食料品の表示に関するものやDVDソフトの不具合、コピーすることを制限したCD(CCCD)に関する情報提供も多かった。

送信者の属性について

 前述の通り、男性の割合が高く、また、20歳代、30歳代が多かった。



皆様からの情報提供をもとに事業者等と連絡をとり対応を求めた主な事案

 皆様からご提供いただいた情報のひとつひとつには回答していないが、普遍的な事案と思われるものについては必要に応じて事業者等と連絡をとり、消費者被害の拡大防止あるいは未然防止の観点から調査を行った。このなかから3件について以下に紹介する。

CCCD(コピーすることを制限したCD)について

 苦情内容は「CDラジカセで再生すると音飛びが発生したりラジカセのモーター音が異様に大きく響いたりする」「所有しているコンポーネントステレオで再生できない。その後、再生機が壊れて全てのCDが再生できなくなった」等である。状況を把握し解決策を検討するため以下のことを行った。

(1)CCCDメーカーへの問い合わせ

 本年3月からこれまでに約50作品を発売している。当社にもスムーズに再生ができないとの苦情はある。これまでに2件については、再生機を見せていただいて調べたがいずれも機器に問題があった。当社では、音を取り出す部分のレンズを磨いてみて下さい等の助言をしている。

 当センターから、音を取り出す部分のレンズを磨いても駄目だったとの再苦情はないかと質したのに対し、「そのようなことはない。また、CCCDを再生することを契機にその後他のCDが聞けなくなるといった故障が起こることもない」と回答した。

 なお、再生機メーカーがHPでCCCDの再生には責任がもてない旨注意を促していることに対しては、「再生機メーカーはCCCDがCDの規格書に示されている規格通りではないので責任をもてないと言っているのであろう。CCCDは(再生に必要な)多くの規格は満たしており問題はない」と説明。

 さらに、当センターから、注意表示が分かり難い。もう少し分かり易く、かつ、明確に、たとえば、「コピーできない、かつ、再生に適さない機器がある」等と記載すべきではないかと質したことに対しては、「指摘されたことについては承った」と回答し、表示の具体的な改善策等には言及しなかった。消費者対応が十分とは言い難いので引き続き注視していきたい。

(2)当センターにおける原因究明テスト

 当センターでは、同種品を購入し再生テストを実施したが苦情は再現されなかった。そこで、情報提供いただいた方の協力を仰ぎ、CCCDの再生ができなかった上、これを契機に他のCDの再生ができなくなった再生機を提供してもらい、原因究明テストを行った。

 しかしながら、音を取り出すレンズの曇りやモーターの不良等の再生機自体の故障が原因と判明し、CCCDをかけたこととの因果関係は明らかにならなかった。

 なお、その後一般相談を含めて苦情はほとんど寄せられていない。

主催旅行のトラブルについて

 苦情内容は、「海外パックツアーに申し込んだ際、旅程に組み込まれている市内観光に参加しないと旅行代理店に伝えたところ、追加料金を払うように言われた」というものである。全国消費生活情報ネットワークシステム(PIO−NET)で同種事例を検索したところ、件数はごくわずかではあったが、過去にも同様の相談が寄せられていた。状況を把握し解決策を検討するため以下のことを行った。

(1)業界団体への問い合わせ

 97年に同種の苦情が多くあった。土産物店に連れていって買い物をさせることについても、苦情が多かったため、土産物店に行くコースと行かないコースと値段を分けるように加盟店には伝えてある。最近では、そのような苦情はほとんどない。仮にそういう話があっても、約款に書いていないのであるから旅行代理店が勝手に追加料金を請求することはできない。

(2)業界団体に要望書を提出

 当センターでは、現に今も同様の苦情が発生していることと、今後も加盟店に対する指導の継続を希望する観点から、業界団体に問題点を指摘した要望書を提出した。

 その後、業界団体に再度連絡をすると、「今回の要望書は、一般的な話なので、何もできないが、そのようなことがあった場合には、具体的に加盟店の名前を言ってもらえれば加盟店に対して話をするので、情報提供をしてほしい」とのことだった。

DVDソフトを再生した際の色彩が異常というトラブルについて

 苦情内容は「あるDVDソフトを購入し、再生したところ画面全体が異常に赤みを帯びている」「映画館で観たものと色彩が異なっている。返品に応じるか修正版を発売し交換すべき」というものである。

 7月の発売直後から情報が寄せられ、その後の5日間で約50件に達した。また、電話等で行っている一般相談にも少ないながら相談が寄せられた。状況を把握し解決策を検討するため以下のことを行った。

(1)相談部における同種品を使っての再生テスト

 相談部においてDVDプレイヤー等を用いて再生を行ってみたが、極端な色彩の異常はみられなかった。

 しかし、情報提供の件数が相当数あったので、販売元に対応策を検討するよう要請した。

(2)販売元への問い合わせ、要望

 販売店に対し、色彩が赤もしくは黄色っぽい理由は、DVDソフトの製作方法が今までと異なった手法が原因である旨の説明の文書を配布し、これを店頭に掲示してもらうか個々の顧客に対して説明してもらうようにしている。

 また、相談窓口の電話回線及び人数を増員し、相談処理マニュアルも整備するようにした。

 さらに、ジャケットに相談室の電話番号を入れてなかったが10月に発売する作品からは明記する。

 これに対し、当センターから「今回と同じ製作方式の作品を発売する際は、同じトラブルを起こさないよう特に注意すべきである」旨申し入れたところ、「留意したい」との回答があった。個々の消費者対応という面からは不適切ともいえる対応ぶりだったので、今後の対応を注視していくこととする。



[資料] 寄せられた主な事例や関連情報等

主な事例

<通信サービス関係>

  • (1)インターネットオークション運営会社から利用規則を変更する旨の通知が来た。その内容が一方的すぎる。
  • (2)ADSL接続業者に申込みをしたが、全く繋がらない。業者に電話をしたところ、解約した場合は局内工事分は支払ってもらうと言う。
  • (3)携帯電話にチェーンメールのような電子メールがきた。
  • (4)携帯電話に何度もワン切りが架かり、それも深夜にまで及ぶ。

<架空請求と思われるもの>

 全く身に覚えのない請求書が自宅にハガキで届いた。支払うつもりはないが、不安だ。

<食料品関係>

 コンビニエンスで食品を購入したが、表示されている産地について疑問に感じる。

<電話勧誘販売>

 高額な宝石を勧められ、断わりきれずに数点購入してしまった。他に苦情がないか知りたい。

<不動産関係>

 分譲マンションを購入したが、蛇口の取付け位置が悪いため使いにくい。業者は内覧会で現況を見たはずと言ってきちんと説明しない。

寄せられた情報に関する最近の動き

<通信サービス関係>

 2002年4月17日、ワン切り業者が初めて逮捕された。

 なお、ワン切りに関する情報は当センターのホームページでも紹介している。

携帯電話のいわゆる「ワン切り」に関する相談について

<架空請求と思われるもの>

 2002年5月9日、架空請求を行っていた業者が逮捕された。

 なお、架空請求に関する情報は当センターのホームページでも紹介している。

悪質な「利用した覚えのない請求」が横行しています

商品分類別受信件数等

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