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[2011年12月1日:公表]

急増するスマートフォンのトラブル

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文(PDF)」をご覧下さい。

 パソコンのように多様なウェブサイトにアクセスしたり、アプリケーションソフトをダウンロードして利用者が機能の追加をすることができるスマートフォンの普及が急速に進んでいる。その一方で、スマートフォンの特性についての情報が消費者に十分行き渡っていないなかで、従来の携帯電話の延長線上で利用され、トラブルが生じている。

 スマートフォンに関する2011年度の相談件数は、1,789件(2011年10月31日までの登録分)であった。2010年度の同時期(542件)と比較しても、3倍以上の相談が寄せられている。

 今後もスマートフォンを利用する消費者の増加が予想されるが、事業者と消費者の情報格差は大きく、事業者にとって「スマートフォンだから仕方がない」、「スマートフォンだから当たり前」ということでも、消費者には当たり前ではないことが多い。

 さらに、スマートフォンの機能は、「パソコンに近い」とも言われるが、毎日持ち歩いて使うので、不具合が生じると不満がより大きいこと、多くの場合、通信契約と一体で販売されているため、機器の不具合等で解約すると、通信契約の解約料もかかるなど通信契約と密接に関連していることなどから、トラブルの解決の面では、パソコンともまた異なる特性を持っている。

 そこで、相談事例をもとに問題点等を整理し、今後の被害の未然防止・拡大防止のため情報提供する。


PIO-NET(注1)(全国消費生活情報ネットワーク・システム)における携帯電話全体に関する相談件数とスマートフォンに関する相談件数

 携帯電話全体に関する相談件数は、2010年度は16,917件とやや減少傾向にある。一方、スマートフォンに関する相談件数(注2)は、年々増加し2010年度は携帯電話全体の相談の約9%であったが、2011年度は約20%を占めている。

  1. (注1)PIO-NET(パイオネット:全国消費生活情報ネットワーク・システム)とは、国民生活センターと全国の消費生活センターをオンラインネットワークで結び、消費生活に関する情報を蓄積しているデータベースのこと。データは2011年10月31日までの登録分。
  2. (注2)今回スマートフォンに関する相談件数としてまとめているものは、「携帯電話サービス」「携帯電話」に区分されるもののうち、スマートフォンであると判別ができたものの集計である。スマートフォンであると判別したものとは、消費者がスマートフォンであると申し出たもの、携帯電話会社のホームページやパンフレットでスマートフォンと表示されているもの、汎用のオペレーティング・システム(以下OS)を搭載し、アプリケーションソフトなどを自由にダウンロードできる携帯電話のこと。図1のスマートフォンは、携帯電話全体の内数。


相談の主な類型

 相談内容としては、以下のような相談が寄せられている。

【類型1】
修理に出しても不具合が続く
【類型2】
すぐに電池がなくなる
【類型3】
メールやインターネットをあまり利用していないのに、パケット料金が上限額に
【類型4】
通信制限があり動画が見られない


消費者へのアドバイス

  1. (1)テレビコマーシャルなどの広告のイメージだけで判断せず、機能の特徴を十分ふまえて自分の利用目的にあった商品選択をしてほしい
  2. (2)不具合がおきた場合には、どのようなときに症状がおこったのかを確認しておく
  3. (3)アプリケーションソフトの内容をよく理解しないまま、むやみにダウンロードしない
  4. (4)海外に持っていく場合には、必ず日本国内で事前に設定方法や課金の方法を確認しておくこと
  5. (5)トラブルにあったら、最寄りの消費生活センターに相談を


情報提供先

  • 消費者庁 消費者政策課
  • 総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 消費者行政課
  • 消費者委員会事務局
  • 社団法人電気通信事業者協会
  • 社団法人電気通信サービス向上推進協議会



本件連絡先 相談情報部 情報提供課
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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