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[2011年10月6日:公表]

「平成23年度国民生活センターADR実態調査」の結果報告

*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文(PDF)」をご覧下さい。

 国民生活センターは、全国47都道府県の消費生活センター等に所属する消費生活相談員(以下、相談員)を対象に、国民生活センターADRにおける認知度や活用状況等に関するアンケートを実施し(有効回答数1,698)、「平成23年度国民生活センターADR実態調査」(以下、報告書)として取りまとめた。その調査結果を公表する。以下に、アンケートの中から浮かび上がってきた相談員の国民生活センターADRにおける認知度等と、報告書の概要について報告する。


消費生活相談におけるあっせん不調事案や解決困難事案等の実態

  • 消費生活相談員が1年間あたりに取扱う相談件数(概算実数)は、平均して354件(小数点以下、四捨五入)。
  • 1年間あたりの、あっせん不調事案や解決困難事案等の件数(概算実数)は、平均10件(小数点以下、四捨五入)。
  • あっせん不調・解決困難事案等の要因については、全体では「事業者が強硬であっせんに応じなかったから」を要因としてあげた相談員が43.7%と最も多く、続いて「事業者に連絡がつかなかったから(来訪しない場合なども含む)」が34.0%、「事業者と相談者(消費者)の主張が対立して、平行線となったから」が33.3%と続く。
  • 消費生活相談員がこれまでに取扱ったあっせん不調・解決困難事案等の分野は、「金融(投資)・保険」(52.9%)、「情報通信・インターネット」(48.5%)がそれぞれ約半数と多く、これに「住宅」(28.9%)が続いている。


国民生活センターADRの紹介経験

  • あっせん不調・解決困難事案等について国民生活センターADRの紹介経験については、「紹介したことがある」が9.4%と低い水準にとどまる。「検討したことはあるが、実際に紹介したことがない」が20.5%、「紹介を考慮したことがない」が62.0%となっている。
  • 国民生活センターADRを紹介したことのある相談員に窓口対応の満足度については、「満足できた」との回答者が約7割(67.9%)に達し、「満足できなかった」(10.7%)を大きく上回る(無回答が21.4%)。
  • 紹介(または紹介を考慮)したことがない相談員に、その理由をたずねたところ、「国民生活センターのADRで受理される事案と判断できなかったから」が50.7%と最も多く、約2割(22.6%)が「国民生活センターのADRの具体的な内容を知らなかったから」としており、国民生活センターADRが相談員に十分浸透していないことが明らかになった。また、「国民生活センター(東京都港区)は遠いから」(35.6%)も2番目に多くあげられている。


国民生活センターADRの紹介意向

  • 国民生活センターADRの概要説明を提示した上で、今後、あっせん不調・解決困難事案等が生じた場合における紹介意向をたずねると、「ぜひ紹介したい」(11.2%)と「場合により紹介したい」(59.2%)を合わせて、約7割(70.4%)が紹介したいと回答した。



本件連絡先 紛争解決委員会事務局
電話 03-5475-1979(問い合わせ受付)

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