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[2009年6月25日:公表]

「消費者トラブルメール箱」1年間のまとめ−2008年度に調査した事案を中心に−

 国民生活センターでは、消費者被害の実態をリアルタイムで把握し、消費者被害の防止に役立てるため、2002年4月にインターネットを利用した情報収集システム(「消費者トラブルメール箱」)を開設した。受信件数は年々増加し、2007年度、2008年度は1万件を超え、商品・サービス別では、「運輸・通信サービス」に関する情報が依然として多い。また、2008年度は、よくある質問等への回答を掲載する「FAQコーナー」を新たに設置したことで受信件数に変化が見られた。2008年4月以降に寄せられた情報の受信件数等の概況と、追跡調査を実施した主な事案等についてまとめた。


受信件数の概況

受信件数の推移

  2006年度 2007年度 2008年度
件数 8,082 10,467 11,710
対前年度比 122%※ 130% 112%
  • ※2005年度の受信件数6,649件

 2008年度の受信件数は11,710件で、前年度より12%上回った。2008年度の月別受信件数については毎月1,000件前後で推移しているが、3月の受信件数は前月を大きく下回った。2月27日に設置したFAQコーナーによる情報提供が影響を与えたものとみられる。

商品・サービス別受信件数等

 商品・サービス別受信件数では、2008年度も「運輸・通信サービス」に関連する情報が最も多く寄せられている。次いで、パソコンや携帯電話機等「教養娯楽品」に関する情報が多かった。

 内容別受信件数についても、2008年度は「契約・解約」「品質・機能」に関する情報が上位を占める。「販売方法」「接客対応」の件数が大きく伸びたほか、価格や表示、広告に関する情報提供の件数も増えた。また、契約の自動更新に関する情報提供が目立っている。

 送信者の属性は、性別では2008年度も男性の割合が6割以上を占めており、また、年代別では30〜40歳代で7割近くを占めている。職業別に見ると、2008年度も「給与生活者」が6割以上を占めた。



追跡調査を実施した主な事案

通信サービス関連

  • SNSで知り合った人に誘われて登録したサイトから突然料金を請求された

ネットショッピング関連

  • ネットショッピングモールでプラモデルを購入し代金を支払ったが商品が届かない
  • ネット通販で注文し、メール便で送られた商品が届かない
  • ネットで販売されているショーのチケット購入後に出演者が変更された

自動更新契約に関するトラブル

  • オプション会員に無断で登録され会費を請求された
  • メディア再生ソフトのサイトの音楽配信サービス無料体験について内容・期間が不明確
  • 通信販売サイトに「無料体験」登録したら、勝手に正式会員にされ年会費が引き落とされた

製品の品質・販売方法

  • 電器店のチラシに載っている“数量限定なし”の商品が最初から無い
  • 返品・交換を受け付けてもらえなかった組立て家具

旅行業関連

  • 出発直前になって追加請求された燃油サーチャージ

危害・安全性関連

  • カラーコンタクトレンズの間違った使い方を紹介する女性向け雑誌
  • ステロイドが含まれていないとうたった化粧品クリームの販売
  • 全自動洗濯機で再び指切断事故発生
  • 回収漏れの衣類乾燥機による火災
  • ハロゲンヒーターの事故


FAQの設置

 トラブルメール箱に寄せられる件数が年々増加し、また、トラブルの対応方法について問合せる内容のものが多いことから、2009年2月27日にFAQコーナーを設置した。

 FAQの内容は全50件で、4項目に分かれており、「相談や問い合わせ先」「情報提供や通報先」「商品の回収情報や行政処分情報先一覧」では他機関の紹介を行っているほか、「情報提供された代表的な事例のQ&A」で28件の事例を紹介している。

メールでよくある情報提供と回答



情報提供先

内閣府 国民生活局 総務課 国民生活情報室




本件連絡先 相談部

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