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[2008年8月20日:公表]

携帯電話機の有償保証サービスに係る消費者トラブルについて

実施の理由

 国民生活センター(以下、当センター)の経由相談には、ソフトバンクモバイル株式会社(以下、事業者)の携帯電話機の保証サービスである「スーパー安心パック」に加入した消費者から、「『スーパー安心パック』の契約内容を一方的に『あんしん保証パック』の内容に変更されて納得できない」という相談が寄せられた。具体的には、携帯電話機の外装交換費用が「スーパー安心パック」では無料であったが、「あんしん保証パック」では20%(約3,150円程度)の自己負担が発生するという内容である。

 当センターで相談内容を検討したところ、保証サービス内容の変更については契約者に十分周知していなかったこと、また約490万件にも上る「スーパー安心パック」を契約している消費者の利益を一方的に制限するという不利益的な変更であることから、事業者に対して改善の要望書を送付し、交渉を重ねた。事業者は、契約者への事前周知が不十分であったことを認める回答があった。当センターでは、契約者への再周知・意思確認と併せて、受領した外装交換費用を返金する等、事業者の対応については、一定の評価をしているところである。

 その上で、事業者が自ら行なう契約者への周知とは別に、当センターにおいても事業者の対応内容を契約者に周知して注意喚起をすることは、事業者の対応の実効性をさらに向上することにつながると考えられることから、情報提供を行なうこととした。



当センターから事業者への要望内容と事業者の対応

要望内容

「スーパー安心パック」を「あんしん保証パック」に変更することは、消費者の利益を一方的に制限するという不利益的な変更であることから、次の内容を要望した。

「スーパー安心パック」の契約者には、今後とも「スーパー安心パック」契約時に締結した契約内容である外装交換の無償対応を保証すること。当初の契約内容を変更するのであれば、「スーパー安心パック」契約者に対して、「あんしん保証パック」を適用することを十分に個別に周知し、契約内容の変更に係る同意を得ること。

事業者の回答:

契約者への事前周知が不十分であったことを認めて、契約者への再周知・意思確認と併せて、受領した外装交換費用を返金する等、当センターの要望内容に添った対応を行なうとの回答があった。



消費者へのアドバイス

  1. (1)携帯電話のショートメッセージサービス等にて案内があるので、確認すること
  2. (2)事業者の回答内容が履行されない場合には、消費生活センターに相談すること



本件連絡先 相談部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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