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[2007年12月28日:更新]
[2007年11月2日:更新]
[2007年10月5日:公表]

NOVAへの改善要望に対する回答及び最近の相談状況について

改善要望に対する回答

 NOVAに対する相談件数が急増し、最高裁判決後も中途解約の清算に係わる苦情が容易に解決されないことから、国民生活センターは、本年6月に全国の消費生活センターに緊急アンケート調査を行い、その結果から、NOVAに対して消費者対応の改善と中途解約にかかわる問題の解決を求めた。2007年8月1日、NOVAに対して、以下のような内容の要望を行った。

<参考:「NOVAへの苦情が急増し、未だ解決されないケースも多数−全国の消費生活センターへの緊急アンケート調査結果より−」(2007年8月2日)>

  1. (1)受講者数が40万人を超え、数多くの消費者苦情への対応を求められる貴社にあっては、消費者基本法の趣旨に則って、消費者苦情を受付・処理するための専門の部署を設置し、迅速かつ適正に消費者苦情に対処し早期解決を図ること。
  2. (2)最高裁判決、経済産業省による行政処分等を踏まえ、現在行っている中途解約の清算方法を過去に解約した契約者にも適用することにより、全国の消費生活センター等に寄せられている多数の消費者苦情を解決すること。

これに対するNOVAからの口頭による回答は次の通りである。

<要望事項(1)について>

  • 現在の生徒相談室の機能を強化していく。

<要望事項(2)について>

  • 単価について:最高裁の判決を踏まえて契約時の単価で清算する。
  • レッスンのみなし消化ポイントについて:経済産業省の行政処分があった6月13日以降の申し出に対して、実際に受講したポイントで清算する。
  • 繰り越しポイントについて:繰り越しポイントについては清算の対象としない。


最近の相談状況

相談事例

【事例1】
英会話教室のNOVAと契約したが、クーリング・オフした。2週間ぐらいで返金すると言われた。しかし1ヶ月半経っても返金されない。

(40歳代 女性 給与生活者)

【事例2】
4年前にNOVAと契約し420ポイント購入した。去年の始めに、このままだと未使用の約250ポイントが失効すると言われ、新たに150ポイントを追加購入した。最近解約を申し出たら復活したはずの250ポイントは清算の対象から外されていた。清算方法について契約時に説明を受けていないので納得できない。

(30歳代 女性 無職)

<問題点>

  • 中途解約同様、【事例1】のようにクーリング・オフによる返金についても苦情も寄せられている。特定商取引に関する法律ではクーリング・オフの場合、「すみやかに」返金することと規定されていることから、それが実行されていないケースは問題であると考えられる。
  • 【事例2】に見られるように、いわゆる繰り越しポイントが清算の対象にならないという苦情も発生している。繰り越しポイントを清算の対象とするようにNOVAに要求してもNOVAが認めないため、東京で被害弁護団が結成され、すでに訴訟になっている。

相談件数の推移

  • PIO−NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)に入力されたNOVAに関する相談件数の推移を図に示した(「外国語・会話教室」に関する相談で2007年9月末日までの入力分)。2007年度は最高裁判決や行政処分等があったことから、それに関連する相談も多数寄せられ、年度途中でありながら過去最高の相談件数となっている。

図 NOVAに関する相談件数の推移
1997年度から2007年度のNOVAに関する相談件数のグラフ。グラフに続いてテキストによる詳細。

※2007年9月28日現在

 1997年度の相談件数は552件、1998年度は386件、1999年度は528件、2000年度は570件、2001年度は568件、2002年度は832件、2003年度は862件、2004年度は951件、2005年度は1060件、2006年度は1949件、2007年度は3019件である。



関連情報




本件連絡先 相談調査部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。


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