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[2007年12月28日:更新]
[2007年11月2日:更新]
[2007年10月5日:更新]
[2007年8月2日:公表]

NOVAへの苦情が急増し、未だ解決されないケースも多数−全国の消費生活センターへの緊急アンケート調査結果より−

アンケート調査について

 業界最大手の外国語教室NOVAについては最高裁判決(2007年4月3日)以降に相談が急増しており「実際にはレッスンを受講していないのに一定期間を過ぎたら受講したとみなされレッスン料を請求された」「かつて中途解約し返金されたが、最高裁判所の判決を知って高い単価で清算されていたことがわかった。再清算してほしい」等清算方法に納得できないという相談が全国の消費生活センターに多数寄せられている。

 国民生活センターは、本年6月26日から28日の3日間、NOVAに関する緊急アンケート調査を全国の消費生活センター等を対象に実施した(送付数530箇所、回答数441通、回収率83.2%)。アンケート結果から、各地の消費生活センターに苦情を訴える消費者からの声が続々と寄せられていることがわかり、NOVAの消費者対応に著しく問題があることが改めて浮き彫りになった。そこでNOVAにかかわる消費者対応上の問題をアンケート結果から分析し、情報提供を行うとともに併せてNOVAに対して要望を行った。



相談事例

【事例1】前回の残りのレッスンポイントが繰り越して使用できると説明されて新たな契約をした。中途解約の清算ではレッスンの経過期間により清算された
 契約期間の終了が近くなった頃、新たに150ポイント、契約期間3年間の契約をした。その後、事業者に中途解約を申し出たら、契約から2年経過していることから、経過部分にあたる100ポイントと3年目に実際に消化したポイントの合計ポイントを解約金として請求された。しかし、新たな契約期間内に実際に消化したのは21ポイントである。自分はまだ繰り越し分を利用しただけだと考えている。繰り越したポイントは清算の対象にならないのかとNOVAに苦情を申し出たところ、応じてもらえなかった。
(20歳代 女性 無職)
【事例2】同意書があるということで最高裁の判決通りの清算を拒否され、契約時の単価で清算された
 「レッスンの数は少しでよい」と契約時にNOVAに伝えたが勧められて有効期間3年間、150ポイントのコースを契約した。しかし予約がいっぱいと断られることが続き、2007年3月に解約を申し出た。1ポイント3,791円で清算されており、契約時の単価(約2,030円)とは異なっていた。最高裁の判決を知り、解約する時に単価が高くされたことに納得できない。NOVAは清算手続きの際、自分が今後は一切異議を申し出ないと言う内容の同意書を提出済みであることを理由に、契約時単価での再清算をしてくれない。
(50歳代 女性 給与生活者)


要望事項

 以下の要望を行った。

  • 消費者苦情を受付・処理する部署を設置し、トラブルの早期解決を図ること。
  • 最高裁判所の判決、経済産業省による行政処分等を踏まえ、現在行っている中途解約の清算方法を過去に解約した人に対しても適用すること。


関連情報




本件連絡先 相談調査部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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