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[2006年3月3日:公表]

食品関連事業者の消費者対応に関する調査研究−食の安全・安心の確保のために−

実施の理由

 全国の消費生活センターには食品にかかわる相談として品質や安全・衛生面のほか、食品関連事業者の消費者対応への苦情も毎年2千件前後寄せられている。

 相談内容をみると、品質や安全・衛生面、表示・広告に関する相談が上位を占めているが、食品の製造(加工)事業者や流通小売販売事業者の消費者対応への苦情も多い。消費者が事業者に苦情を言った際の消費者対応のまずさや食品の安全性に対する事業者の対応への疑問、事故が起きたときの回収や社告の取り組みへの不安、危機管理のあり方を問う事例などがみられる。



検討内容

(1)全国の食品関連事業者の消費者対応部署を対象に、相談の受付け・原因究明体制や新聞に社告を掲載した食品に関する実態を調査した(調査時期:2005年7月〜9月、調査対象:食品製造業・食品小売業・食品卸売業の計820 有効回収数:412 回収率:50.3%)。

(2)調査の実施にあたり、法律家や食品などの専門家による「食品関連事業者の消費者対応に関する研究会」(座長 松本恒雄 一橋大学大学院法学研究科教授)を設置し、食品に対するクレームとその対応、新たな食品の表示と情報開示、安全な食品を供給するための取り組み、食品企業におけるコンプライアンス経営(コンプライアンスを意識した経営)等について検討した。



調査結果と今後の課題

 食品関連事業者の消費者対応部署には、「品質面」「安全・衛生面」「表示面」とあわせて「消費者対応」に関して苦情・相談が多数寄せられていた。また、新聞に社告を掲載して情報提供したケースでは、誤表示、表示の欠落、法令違反などが目立っていた。

 研究会において、食の安全・安心の確保のために、食品関連事業者の今後の消費者対応等について、その課題を提言として整理した。

  • 受付けた苦情・相談の全件記録と情報の共有
  • 苦情・相談への迅速な対応
  • 適正な表示に向けての取り組み
  • トレーサビリティシステムの導入と有益な記録情報の消費者への提供
  • 消費者との日常的なリスクコミュニケーションの推進
  • 問題発生時のリスク情報の公表にむけた取り組み
  • コンプライアンス体制の整備


報告書の入手方法

報告書:184頁 1,029円(本体953円+税8%)
報告書の入手方法等は、調査報告書一覧(出版物の紹介)で案内しています。




本件連絡先 相談調査部調査室
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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