「訪問販売によるリフォーム工事」に係る消費者トラブルの現状と被害防止のための方策

実施の理由

　最近苦情件数が増加しているものの一つに、住宅のリフォーム工事に関する苦情がある。特に家庭への訪問販売で勧誘されるリフォーム工事の苦情が多く、例年、リフォーム工事全体の8割近くを占める。

　これらの苦情は、件数が多いだけでなく深刻な内容のものが多い。執拗な勧誘、虚偽の説明、強引な契約、杜撰な工事、トラブル対応の悪さ等、典型的な悪質商法被害であることに加えて、リフォームとはいえ住宅工事であるから契約金額も高額で、相談1件当たりの平均契約額は200万円を超える。加えて60歳以上の高齢者に被害が多いことも見逃せない特徴である。高齢社会の進展に伴い今後も被害の増加が懸念される。

　そこで、消費者トラブルを分析・調査し、問題点を明らかにすることで、消費者被害防止のための方策を検討することとした。

結果・現状

　PIO-NETにより、苦情件数の推移や苦情の内容等を調査・分析した上で、実際の苦情事例（16事例）について取り上げた。これらを踏まえて訪問販売によるリフォーム工事の問題点をまとめた。

　さらに、法規制の現状として、建設業法、建築士法との関連でみた問題点や、消費者取引に関する法律を記述し、消費者へのアドバイスを取りまとめた。

問題点

（１）“点検商法”やこれに類似した販売方法、さらに“次々販売”が行われている
（２）最初の訪問を受けた日に契約を締結させられており、十分な検討時間を取っていないため、トラブルになりやすい
（３）クーリング・オフについて虚偽の説明をしたり、回避したりする
（４）当センターが調査した事例では、概して工事内容に比して工事費用が高額であり、工事も粗雑であるケースが少なくない
（５）現金一括払いのケースでは、分割払いやクレジット契約のように未払い代金があるケースに比して解約や減額交渉が困難なことが多い

消費者へのアドバイス

契約する前に

（１）訪問販売では、できるだけ契約しないこと
（２）工事を依頼するかどうかは、手間と時間をかけて十分に検討すること
（３）業者の説明を鵜呑みにしないこと

契約するときは

（１）複数の会社から詳細な見積りを取ること
（２）必ず改修計画図（書）、工程表の提出を求める

契約した後に

（１）訪問販売の場合、工事が開始後でも、クーリング・オフ期間内であれば解約できる
（２）工事が完了しても契約通りの工事がされているかを確認するまでは代金を全額支払わないこと

要望先

調査結果をもとに

（１）国土交通省総合政策局建設業課長
（２）経済産業省商務情報政策局消費経済部消費経済対策課長
（３）（社）日本訪問販売協会
（４）（財）住宅リフォーム・紛争処理支援センター

に対して消費者トラブルの防止について要望を行った。

本件連絡先　相談部
電話　03-3446-0999

[報告書本文(PDF)]　「訪問販売によるリフォーム工事」に係る消費者トラブルの現状と被害防止のための方策(186KB)

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