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[2000年10月26日:公表]

インターネット消費者トラブルの現状と改善策
−インターネット消費者取引を中心として−

実施の理由

 インターネットの利用者は、97年末には1,155万人だったのが99年末には2,706万人(通信白書)と2年間で倍以上になり、今後とも一層の拡大が見込まれている。これに伴いインターネット関連消費者トラブルもインターネットショッピングやオークション、インターネット接続、インターネット便乗型の取引など、どの分野をとっても急増している。

 本調査は、インターネット関連トラブルの現状を概観するとともに、インターネット上で申し込み契約に至った消費者取引を中心に、トラブルの実情を整理・分析し、問題点を考察する。また、国内での消費者被害の防止のための取り組みや米国、欧州、国際機関等の被害の防止のための施策を把握し、消費者被害の防止のために必要な具体的な改善策を検討し、それらをもとに、トラブル改善のためのいくつかの提案と消費者へのアドバイスを行うこととした。



結果・現状

苦情の動向

 PIO‐NETのインターネット関連の苦情件数は17,697件。消費生活センターにインターネット関連の相談が初めて寄せられた1995年度は63件に過ぎなかったが、年を経る毎に倍増し、99年度は約6,000件を超える。インターネット関連の相談の中で、インターネット便乗型販売が伸びを鈍化している一方で、インターネット取引の中核であるインターネットを直接介して行われた「インターネット消費者取引」に係る苦情が増加している。

個別苦情事例(14例)の調査

  1. 情報内容に訪問販売法(通信販売)で義務付けられている表示がない。代金の前払いにおいて承諾等の通知書面の送付がない。
  2. 約款が記載されていない、重要事項について説明が不足。
  3. 画面構成が簡潔、明瞭でない。
  4. 訪問販売法の対象外の役務等に悪質商法が発生。
  5. 消費者からの申し込みを受けた旨の通知画面が来なかった。
  6. クレジットカードによる代金決済に関するトラブルが発生。
  7. 国際間取引でもクレジットカードによる決済等に関するトラブルが発生。
  8. 事業者の苦情対応にクレームが発生。
  9. 業法に抵触するおそれのある内容の広告がある、等の問題点が見られた。


改善案の提案

「インターネット消費者取引」の安全確保のための7つの具体的提案

  1. 重要な事項の明確化、平易な伝達。
  2. トラストマークの普及。
  3. 商品・役務等の指定制の撤廃もしくは指定商品・役務等の拡大。
  4. 申込みを受けたことを画面で通知することの義務付け。
  5. 代金決済の安全確保。
  6. 海外の事業者との取引について消費者サイドに立ったチャージバック制度の創設、誘引から契約まで同一言語の徹底。
  7. インターネット消費者取引ルールの整備と違法行為・不正行為等の監視。


消費者へのアドバイス

  1. インターネットの利点と問題点をよく分かった上で使用する。
  2. 信頼できる事業者かそうでないかの識別が重要。
  3. オークション利用は、確実な商品引き渡し、代金決済を考える。
  4. 国際間取引は、オンラインマ−クの有無に気を付ける。
  5. 不可解なメッセージをクリックしてはならない。
  6. インターネットの便乗商法に注意が必要。


行政機関等への要望

 行政機関(通商産業省、公正取引委員会、運輸省等)及び業界団体等(社団法人日本通信販売協会、社団法人日本旅行業協会)に対して、インターネット消費者取引の安全確保のため、施策の積極的展開を要望。




本件連絡先 相談部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。

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