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[1997年3月28日:公表]

「第27回 国民生活動向調査・調査結果」のポイント

時系列テーマ

1章 商品・サービスに対する不満・被害

  1. (1)この1年間に購入した「商品」や利用した「サービス」で、不満や被害があった人は、全体の39.5%で、前回より若干減少。「商品」は29.6%、「サービス」は24.8%で、「商品」のほうが多い。
     「商品」は 1.食料品、2.衣料品・身の回り品、3.電気製品、
     「サービス」は 1.クリーニング、2.外食、3.交通、の順である。
  2. (2)不満や被害があった人のうち、苦情を申し出た人は50.4%、申し出先は「販売店やセールスマン」が最も多く、次が「メーカーに直接」であり、どちらも前回より若干増えた。苦情を申し出た動機は「欠陥を知らせる必要があるから」が最も多いが、次の「苦情を言うのが当然だから」は大幅に増加した。
  3. (3)苦情が「納得のいくように処理された」は56.0%で、前回より若干減少。苦情を申し出なかった理由は「めんどうだから」が39.8%で最も高かった。

2章 国民生活センター、消費生活センターの周知・利用状況(第5回目)

「国民生活センター」の周知度は32.0%で前回より増加、「消費生活センター」の周知度は76.5%で若干の減少。利用目的で最も多かったのは、「相談や問い合わせをした」であった。

3章 クーリング・オフの周知状況(第3回目)

「クーリング・オフ」という言葉を聞いたことがあるのは76.9%で前回より増加した。どういう場合にクーリング・オフで解約できるかを「よく知っている」は全体の10.5%、「少しは知っている」を合わせると「内容を知っている人」は同67.2%で前回より増加した。

4章 製造物責任(PL)法の周知状況(第3回目)

製造物責任(PL)法について「法律の内容をよく知っている」は 1.7%、「法律の内容をある程度は知っている」は16.2%、「マスコミなどで見聞きしたことはあるが、法律の内容はよく知らない」は61.3%、「見聞きしたこともない」は18.2%であった。「よく知っている」と「ある程度は知っている」を合わせた「内容を知っている人」は17.9%で、前回よりは減少した。

[特定テーマ]暮らしと情報

  1. (1)商品などを購入する前に、その商品などについての情報を集める人と集めない人はほぼ半々であった。
  2. (2)情報を集めようとするのはどういうときかで最も多かったのは、「高額な商品などを買うとき」で、約7割の人が情報を集めると答えている。
  3. (3)情報の収集方法で最も多かったのは、「カタログやパンフレットを集める」で75.9%、次が「チラシや新聞・雑誌の広告を見る」の59.6%であった。「友人・知人に聞く」「新聞や雑誌に載っている記事を見る」も多かった。
  4. (4)ぜひ知りたいのはどのような情報かでは、「性能や機能」「価格」「修理・アフターサービスの対応」の順で多かった。
  5. (5)
    1. 欲しいのに不足している情報では、品質に関する情報では「病院」に関する情報の不足感が最も大きかった。
    2. 安全性に関する情報で最も不足感が大きかったのは「住宅・マンション」であるが、サービスの3種類(銀行、病院、パック旅行)も全般に高めであった。
    3. 価格・料金に関する情報では、最も不足感が大きかったのは「銀行」であったが、次の「病院」も差はわずかであった。
    4. アフターサービスやトラブル時の対応に関する情報では、「家電製品」の不足感が最も大きかったが、「住宅・マンション」もかなり大きい。
    5. 全般的に「品質面に関する情報」「安全性に関する情報」の不足感が大きかった。
  6. (6)集めた情報を役立てているかでは、「役立てている(集めた情報を参考にして買物をすることが多い)」が54.8%で、半数以上の人が役立てている。
  7. (7)価格やブランド、広告も一種の情報であるが、これらの情報は購買行動へどれほどの影響を与えるものかを調べたところ、大手メーカーや有名ブランドのものは品質が良いと思う人が4割、広告にはあまり影響されない、という傾向が出た。
  8. (8)国民生活センターが消費者向けに公表している、商品の比較テスト結果や注意情報がどの程度消費者に届いているかを調べたところ、見たり読んだりしたが最も多かったのは「こんにゃく入りゼリーで幼児が死亡したので、注意を呼びかける情報」の78.7%であった。全体に、比較テスト情報は年代が高くなるほど、注意情報は若い人のほうが見たり読んだりしたことがある割合が高かった。
  9. (9)企業が、製品に欠陥や危険の可能性が見つかった場合に、新聞等に回収や無料修理をする旨を載せる社告について、最も多かったのは「カラーテレビの一部に欠陥が見つかり、発煙・発火の危険があるため、無料点検・修理をするという内容の社告に気づいた」の58.2%であった。
  10. (10)「どのような情報化を望んでいるか」と「不安や負担があっても情報化は進んだほうがよいか」からまとめた主婦が望む情報化社会の姿は次のようなものである。
    1. 「役所の手続き」「チケットの予約・受取」「銀行の預金・振込」「買物」など、利便性の面では歓迎の意が伺える。
    2. 反面、「義務教育」のように、機械では代わりになれない人間的なふれあいが必要なことに対しては、反対の意見が多い。同様に、「医療」もコミュニケーションが必要不可欠と考えられるが、意外に情報化したほうがよいと思う人のほうが多かった。本当に具合の悪いときや重い病気のときは、医師に直接診てもらわなければならないが、ちょっとした病気のときなどは病院に行くのは面倒だと思う人が多いのであろう。
    3. 情報化社会の実現によりもたらされる実生活の変革に対しては、「そうなってほしい」という回答が多いが、そこにたどり着くまでに消費者が負わねばならないマイナス面を挙げると、「情報化は進まないほうがよい」という回答が多くなる。

本件連絡先 情報管理部