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[2010年10月27日:掲載]

契約が自動更新されるとは知らなかった婚活サイト

 1カ月だけ婚活サイトを利用するつもりが、サイト上の利用規約に気づかず契約が自動更新されてしまった事例を紹介する。


相談内容

 2年前に婚活サイトに登録をした。その際、30日分の利用料金をカード決済した。自分は30日間だけの契約と思っていたが、その後もカード会社からの請求が毎月続いた。仕方がないと思い支払い続けていたが、あまりに長期間に及ぶので解約を申し入れたい。どうしたらよいか。

(30歳代 女性 給与生活者)



結果概要

(1)支払状況と契約先の確認

 国民生活センター(以下、当センター)は、相談者がなぜ長期間にわたってカード会社からの請求に応じていたのか尋ねたところ、IDとパスワードを忘れてしまい、退会手続きができないまま月日がたってしまったとのことだった。

 また、相談者は、これまでいくら支払ってきたのか正確に記憶していなかった。そこで、カード会社から利用明細を出してもらい、確認したところ、毎月約4000円を2年間支払っていたことが分かった。また、明細書に記載されていた利用先には運営サイトの業者名があり、相談者はその業者と契約していたことが分かった。

(2)問題点の整理

 相談者からの聞き取りと業者ホームページから情報収集したところ、以下の疑問や問題があることが分かった。

  1. [1]業者のホームページには運営会社名とマーケティング会社名の記載があったが、この両者の関係が不明であった。
  2. [2]相談者は30日間のコースを契約しており、サービスは30日間で終了するという認識であった。しかし、利用規約から、契約時の設定で契約は自動更新されるようになっているため、会員が停止手続きを行わない限り、契約は自動的に更新されることになっていた。けれども、その旨の説明や周知が行われていたか疑問があった。

(3)業者との面談

 当センターは、業者の連絡先が不明であったため、ホームページのメールアドレスに「連絡をいただきたい」旨のメールを送信したところ、後日、業者から連絡があった。

 当センターに来所したこの業者から聞き取ったところ、以下のことが分かった。

  1. [1]会員はサービスの運営を行っている運営業者と契約を結んでいること。
  2. [2]業者は、問い合わせメールなどへの回答やマーケティング事業等を行っている。
  3. [3]契約の苦情は運営業者が判断することであり、業者は、苦情内容を取り次ぐだけであること。

 当センターから、「消費者が容易に電話をかけられる窓口を設置してほしい」と申し入れたところ、「電話窓口の設置については対応できる社員がいないためできない。メールで連絡してほしい」との回答であった。

 さらに、当センターから契約の自動更新について、トラブルになりやすいと指摘したが、業者は「契約の自動更新についてはホームページ上に周知しており問題ないと考えている。また自動更新の停止や解約もホームページ上からいつでもできるので、現在のところやめるつもりはない」との回答であった。

 当センターでも業者のホームページを確認したところ、FAQに自動更新の停止手続きについて記載があった。

 しかし、相談者は自動更新についてはまったく認識がなく、サービスも利用していないことから返金を求めたところ、本社に判断を仰ぐとのことであった。

 後日、業者から連絡があり、「利用規約上は一切返金には応じられないところであるが、相談者がサービスを利用していないことは記録上分かったため、特例措置として半年分の返金を行う」と回答があった。

 このことを相談者に伝えたところ、相談者が納得したため返金を確認し、相談を終了とした。



問題点

 今回のトラブルの原因は、契約が自動更新されてしまうことに相談者が気づかなかったことによって発生したものであった。今後、同様の苦情が発生しないか注視していきたい。

 一方、契約が自動更新されることやメールでの問い合わせが可能なことなど、ホームページ上での記載が必ずしも分かりづらいとはいえなかったことから、業者だけに責任があるともいえない事例であった。




ここに掲載する相談事例は、当時の法令や社会状況に基づき、一つの参考例として掲載するものです。
同じような商品・サービスに関するトラブルであっても、個々の契約等の状況や問題発生の時期などが異なれば、解決内容も違ってきます。

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