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[2005年2月18日:掲載]

インターネットで予約したホテル宿泊のキャンセル料

 ホテルのホームページから入り、オンラインで宿泊予約をした。予約受付期間に制限があり、通常よりも安い料金で泊まれるプランだった。空室状況を確認し、宿泊プランを選択し、最後に利用規約をみて2日前までのキャンセル料は無料であることを確認して予約した。予約の際に、クレジットカードでの決済が条件だったので、クレジットカードの番号を入力した。後日都合でキャンセルの申し出をしたが、特別なプランなので、通常の利用規約の適用はなく、返金が出来ないと言われた。後から予約確認のメールを確認すると、返金できない旨の記載があったが、小さかったため気付かなかった。また予約受付画面にはそのような説明はなかった。ホームページの記載がわかりにくく、10日前のキャンセルなのに全額支払うのは納得できない。

(40歳代 女性 家事従事者)


アドバイス

 相談があった時点で、当該ホテルのホームページは更新されており、予約時点での画面が確認できませんでした。センターでは、相談者の申し出内容通りであれば、予約の際にこのプランのキャンセル条件を見ることができないのは、消費者にとって非常にわかりにくく、問題があるのではないかと相談者に伝えました。また、10日前のキャンセルであれば、今後通常料金で集客することができると思われ、ホテル側がこのキャンセルによって受ける損害が宿泊費全額というのは、消費者契約法第9条1号により不当条項の主張も考えられると説明し、ホテル側に請求の根拠を尋ねてみるように併せて助言しました。

 最終的にホテル側は、相談者が予約をした時点でのホームページの再現が出来ないため、今回はキャンセル料金は請求しないということになりました。



コメント&解説

 ホテルや旅館のキャンセル料の規定は、それぞれの宿泊施設によって異なるため、契約ごとにキャンセル料の規定を確認するということが大切です。この相談では、キャンセル料の金額の問題と、ホームページ上での記載の方法が問題になりました。

 まず、キャンセル料の金額の問題については、消費者契約法第9条1号で、契約の解除によって消費者が支払う損害賠償の額を予定した条項があっても、当該事業者に生ずべき平均的な損害を超える損害賠償を消費者に請求することができないとしています。したがって、解除に伴って請求された金額が平均的な損害額を超える場合には、その超えた部分が無効になります。平均的な損害額がいくらであるかを判断するのは難しいですが、消費者契約法に関する判決の中には、平均的な損害額がいくらであるかということを証明するのは事業者側の責任であると判断しているものが数件みられます。契約の解除によって、事業者から違約金や損害賠償を請求され、その額が不当に高いと思う場合には、事業者に対し、請求の根拠を求めて話し合いをするのも一つの方法です。

 ホームページの記載の問題については、インターネットでの取引の場合、画面や規約の内容が更新されると契約当時の状況が確認できないことがあります。規約や商品の説明などをよく確認し、印刷や画面の保存などをしておくと、トラブルが起きた時に証拠になります。




ここに掲載する相談事例は、当時の法令や社会状況に基づき、一つの参考例として掲載するものです。
同じような商品・サービスに関するトラブルであっても、個々の契約等の状況や問題発生の時期などが異なれば、解決内容も違ってきます。

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