“格安スマホ”の利用方法やサポート内容に注意−今までの携帯電話会社との違いを確認してから契約しましょう−
*詳細な内容につきましては、本ページの最後にある「報告書本文[PDF形式]」をご覧ください。
比較的安価な料金体系でサービスを提供しているいわゆる“格安スマホ”(注1)の契約数は増加傾向にあり、現在2,000万件に達しています(注2)。2017年度以降、全国の消費生活センター等に寄せられる“格安スマホ”に関する相談は2,000件を超えており、「通話時に専用のアプリを使う必要があると知らず、通話をしたら高額な請求を受けた」「スマートフォンの使い方が分からないが、店舗でのサポートを受けられないため解約したい」等、“格安スマホ”の利用方法やサポートが消費者の認識と異なっている相談などが、2017年4月公表の注意喚起(注3)後も引き続きみられ、契約当事者が60歳以上のトラブルの割合は増加傾向です。
そこで、改めて最新の相談事例を紹介するとともに、トラブルの未然防止に向けて関係機関へ要望を行います。
図.PIO-NET(注4)にみる“格安スマホ”に関する相談件数
※1 2018年度同期件数(2018年12月31日までのPIO-NET登録分)は1,674件
※2 格安スマホに関する相談(n=8,347(不明・無回答除く))のうち契約当事者が60歳以上の割合
2015年度の相談件数は949件、うち契約当事者が60歳以上の割合は21.9%、2016年度の相談件数は1,974件、うち契約当事者が60歳以上の割合は24.2%、2017年度の相談件数は2,443件、うち契約当事者が60歳以上の割合は32.1%、2018年度の相談件数は2,377件、うち契約当事者の年齢が60歳以上の割合は32.3%、2019年12月31日までの相談件数は1,555件(前年同期の相談件数は1,674件)、うち契約当事者が60歳以上の割合は35.7%です。
- (注1)本資料内では、MVNO(Mobile Virtual Network Operator、仮想移動体通信事業者)が提供する音声通話付きの携帯電話サービスのことを“格安スマホ”とする(SIMカード単体の契約も含む)。無線インターネットサービス等は含まない。また、格安スマホを提供する事業者(MVNO)を“格安スマホ会社”とする。
- (注2)「電気通信サービスの契約数及びシェアに関する四半期データの公表(令和元年度第2四半期(9月末))(総務省)」によれば、MVNOサービスのうち「携帯電話・PHS」の契約数は増加傾向にあり、約2,102万件である。
- (注3)こんなはずじゃなかったのに!“格安スマホ”のトラブル−料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう−(2017年4月13日)
- (注4)PIO-NET(パイオネット:全国消費生活情報ネットワークシステム)は、国民生活センターと全国の消費生活センター等をオンラインネットワークで結び、消費生活に関する相談情報を蓄積しているデータベースのこと。相談件数は、2019年12月31日までの登録分。消費生活センター等からの経由相談は含まれていない。
相談事例
無料で通話するためにはアプリの使用が必要であると知らず、通話料が高額になった
チラシをもらい格安スマホに興味を持ち、電話で何度か契約内容について問い合わせた上でインターネットから申し込んだ。説明では「SIMカードだけ入れ替えればそのまま使える。通信状態は変わらないまま今より利用料金が安くなる。通話は1回10分以内であれば無料である。」ということだったので、契約後も今までの携帯電話と同じ通話方法で使っていた。しかし利用を開始してから2カ月後、初めての請求がクレジットカードに上がってきて、利用料金が高額なことに気が付いた。そこで格安スマホ会社のマイページで詳細を確認すると、2カ月で27,000円もの通話料が発生していた。また契約書をよく読むと、「無料通話にするためには特定のアプリを使用しなければいけない」と記載されていた。このような重要なことは事前に説明するべきだと思う。
その他、以下のような相談も寄せられています。
- 購入した端末ではフィルタリング機能が利用できなかった
- スマートフォンの使い方が分からないが十分なサポートを受けられない
- 格安スマホ会社にMNPで乗り換えようとしたところ、インターネットでの契約手続きに時間がかかり、携帯電話会社の解約金がかからない期間を過ぎてしまった
- インターネットでの解約手続きに漏れがあり、利用していないのに請求が続いていた
- 中古のスマートフォンをインターネット通販で購入したが、SIMロックがかかっており、格安スマホ会社のSIMカードで通話ができなかった
相談事例からみる問題点
- サービス内容や利用方法、サポート体制等について、契約時の説明や案内が十分ではない
- インターネット等の非対面の手続きでもトラブルになっている
- 消費者が今までの携帯電話会社と格安スマホ会社の違いを理解しないまま契約・利用している
アドバイス
- サポート内容や問い合わせ方法を確認しましょう
- 自分が使用する端末が、格安スマホ会社でも利用できるかどうか確認しましょう
- インターネット上でMNPを申し込む場合は日にちに余裕を持って申し込みましょう
- 格安スマホでの通話方法に注意しましょう
- 契約の解除を希望する場合は、すぐに格安スマホ会社に申し出ましょう
- トラブルになった場合は、最寄りの消費生活センター等に相談しましょう
- ※消費者ホットライン:「188(いやや!)」番
最寄りの市町村や都道府県の消費生活センター等をご案内する全国共通の3桁の電話番号です。
本件連絡先 相談情報部
ご相談は、お住まいの自治体の消費生活センター等にお問い合わせください。
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